沈阳局集团公司长春电务段通信设备维保业务外包单一来源采购方式公示

(项目编号：************-****)

一、公示说明

本项目沈阳局集团公司长春电务段通信设备维保业务外包单一来源采购人为中国铁路沈阳局集团有限公司，项目资金来自运营维修，已落实。该项目***************包。经主管部门对本项目采购情况分析，履行集体决策后，拟采用单一来源方式采购，现予以公示。

二、采购内容

本次采购业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件*。

*.执行的技术标准：详见技术规格书

*.铁路专用设备执行的相关文件、规定：铁总运【****】***号《铁路通信维护规则》

*.相关检验检测报告：无

*.其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书

*.维保条款：详见技术规格书，应保证设备运用良好，在合同期内厂家免费维修

*.售后服务及要求：电话支持服务、现场支持服务、巡检、硬件维修服务、备件支持、软硬件升级服务、现场培训服务

***中兴传输接入会议设备委外维保招标

技 术 规 格 书

长春电务段

以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。

一、概述

目前长春电务段管内已超过厂家质保服务期，投标单位维保服务必须符合铁总运【****】***号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。

二、维保服务项目和服务范围的规定

*.*服务项目分类

乙方提供维护长春电务段管内所有中兴现网设备及附属设备的维保，服务项目应符合以下分类标准：

表*： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
*	技术支持类	****	咨询和电话支持服务
****	远程技术支持服务
****	现场技术支持服务
****	紧急故障恢复服务
****	重大事件技术支持服务
****	资料服务
****	其它服务
*	软件服务类	****	补丁更新服务
****	版本升级服务
****	版本配套检查升级服务
****	网管&监控软件维护服务(网络安全防护、网管杀毒软件安装及定期查杀)
*	硬件支持类	****	故障件维修服务
****	备件紧急支持服务
*	主动预防类	****	设备健康检查
****	设备运用质量测试
*	网络分析类	****	网络运行状态定期分析
****	年度网络维护报告
****	重大故障分析报告
****	网络优化报告

*.*服务人员资质的规定

*乙方具有专业维护队伍，熟悉现网的网络拓扑结构，能够提出对保障网络安全及稳定运行的合理建议。

*乙方专业维护人员需提供中兴通讯高级认证证书的专业技术工程师证明文件，维护人员具有良好的业务素质和组织协调能力，专业维护队伍至少十人以上。请在标书中附上专业维护人员姓名、年龄、工作经历、资质等重要证明维护能力及水平的信息。

*乙方具备独立维护保障能力，不得转包第三方。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

三、维保服务项目的内容及要求

*.*技术支持服务内容

*.*.*咨询和电话支持服务(****)

登录后查看服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

登录后查看服务要求

(*)乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

*(*)响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表*：咨询和电话支持响应时间表

*(*)解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。

表*：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

*.*.*远程技术支持服务(****)

登录后查看服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

登录后查看服务要求

(*)甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的**地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件

(*)乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

(*)响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表*。

(*)解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表*。

**.*.*现场故障技术支持服务(****)

登录后查看服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

登录后查看服务要求

(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

(*)乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

(*)响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。

表*：现场技术支持响应时间表

(*)解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。

**.*.*紧急故障恢复服务(****)

登录后查看服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

登录后查看定义

(*)紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备(软、硬件)故障；②关键设备(软、硬件)无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

(*)一般故障：紧急故障以外的故障。

登录后查看服务要求

*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

*)**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

*)维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

*)**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

*)*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表*。

表*：紧急故障恢复到达现场响应时间表

*.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表*紧急故障现场恢复时间

**.*.*重大事件技术支持服务(****)

登录后查看服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

登录后查看服务要求

*．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

*.*.*资料服务(****)

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甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

登录后查看服务要求

乙方需设立技术支持资料，应向甲方提供的资料内容应包括维护经验、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

*.*.*其它服务(****)

上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

*.*软件支持服务内容

*.*.*补丁更新服务(****)

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软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

登录后查看服务要求

*.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

*.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

*)输入补丁的功能描述和目的。

*)输入补丁的测试结果。

*)提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

*.打补丁时所遵循的原则:

*)打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

*)尽量减少设备中断时间。

*)保证数据系统的安全可靠。

*)保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

*)打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

*)打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

*)打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

*)打补丁应按甲方施工要求进行。

*.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

*)所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

*)软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

*.*.*版本升级服务(****)

登录后查看服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

登录后查看服务要求

*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

*.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师需更新设备档案。

*.版本升级时遵循的原则：

*) 现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

*) 现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

*)版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

*)版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师需对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

*)版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

*.*.* 版本配套检查升级服务(****)

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版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合本传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

登录后查看服务要求

*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。

*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

*.*.* 网管&监控软件维护服务(****)

登录后查看服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

登录后查看服务要求

*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****、****标准执行。

*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。

**.*硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

*.*.*故障件维修服务(****)

登录后查看服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

登录后查看服务要求

*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目(自产设备和采购的其它配套设备)。

*．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

*. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。

*.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

*.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

	返修周期
维修的部件	**个工作日

表* 故障件返修周期

**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

**.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障

诊断报告：

*)某类型单板故障频繁发生(一个月*次或以上)；

*)某个站点设备单板故障频繁发生(一季度*次以上)；

*)甲方要求分析的故障板件。

**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

*.*.*备件紧急支持服务(****)

登录后查看服务描述

在紧急情况下(指甲方网络发生紧急故障)，甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

登录后查看服务要求

*、 乙方需储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

**.*主动预防服务

*.*.*设备健康检查(****)

*.*.*.*服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

*.*.*.*服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

*.*.*设备运用质量测试( ****)

*.*.*.*服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

*.*.*.*服务要求

*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

*.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路倒换测试报告》《**线路通道测试报告》……等。

*.*网络分析服务

*.*.*网络运行状态定期分析(****)

登录后查看服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

登录后查看服务要求

*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

*.*.*年度系统维护报告(****)

登录后查看服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

登录后查看服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

*.*.*重大故障分析报告(****)

登录后查看服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

登录后查看服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

*.*.*系统优化报告(****)

登录后查看服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

登录后查看服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

***烽火传输接入设备委外维保招标

技 术 规 格 书

长春电务段

以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。

一、概述

目前长春电务段管内已超过厂家质保服务期，投标单位维保服务必须符合铁总运【****】***号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。

二、维保服务项目和服务范围的规定

*.*服务项目分类

乙方提供长春电务段管内所有在网的烽火设备及附属设备的维保，服务项目应符合以下分类标准：

表*： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
*	技术支持类	****	咨询和电话支持服务
****	远程技术支持服务
****	现场技术支持服务
****	紧急故障恢复服务
****	重大事件技术支持服务
****	资料服务
****	其它服务
*	软件服务类	****	补丁更新服务
****	版本升级服务
****	版本配套检查升级服务
****	网管&监控软件维护服务(网络安全防护、网管杀毒软件安装及定期查杀)
*	硬件支持类	****	故障件维修服务
****	备件紧急支持服务
*	主动预防类	****	设备健康检查
****	设备运用质量测试
*	网络分析类	****	网络运行状态定期分析
****	年度网络维护报告
****	重大故障分析报告
****	网络优化报告

*.*服务人员资质的规定

*乙方具有专业维护队伍，熟悉现网的网络拓扑结构，能够提出对保障网络安全及稳定运行的合理建议。

*乙方专业维护人员需提供烽火通讯高级认证证书的专业技术工程师证明文件，维护人员具有良好的业务素质和组织协调能力，专业维护队伍至少十人以上。请在标书中附上专业维护人员姓名、年龄、工作经历、资质等重要证明维护能力及水平的信息。

*乙方具备独立维护保障能力，不得转包第三方。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

三、维保服务项目的内容及要求

*.*技术支持服务内容

*.*.*咨询和电话支持服务(****)

登录后查看服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

登录后查看服务要求

(*)乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

*(*)响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表*：咨询和电话支持响应时间表

*(*)解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。

表*：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

*.*.*远程技术支持服务(****)

登录后查看服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

登录后查看服务要求

(*)甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的**地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件

(*)乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

(*)响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表*。

(*)解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表*。

**.*.*现场故障技术支持服务(****)

登录后查看服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

登录后查看服务要求

(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

(*)乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

(*)响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。

表*：现场技术支持响应时间表

(*)解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。

**.*.*紧急故障恢复服务(****)

登录后查看服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

登录后查看定义

(*)紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备(软、硬件)故障；②关键设备(软、硬件)无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

(*)一般故障：紧急故障以外的故障。

登录后查看服务要求

*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

*)**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

*)维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

*)**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

*)*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表*。

表*：紧急故障恢复到达现场响应时间表

*.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表*紧急故障现场恢复时间

**.*.*重大事件技术支持服务(****)

登录后查看服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

登录后查看服务要求

*．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

*.*.*资料服务(****)

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甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

登录后查看服务要求

乙方需设立技术支持资料，应向甲方提供的资料内容应包括维护经验、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

*.*.*其它服务(****)

上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

*.*软件支持服务内容

*.*.*补丁更新服务(****)

登录后查看服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

登录后查看服务要求

*.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

*.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

*)输入补丁的功能描述和目的。

*)输入补丁的测试结果。

*)提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

*.打补丁时所遵循的原则:

*)打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

*)尽量减少设备中断时间。

*)保证数据系统的安全可靠。

*)保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

*)打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

*)打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

*)打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

*)打补丁应按甲方施工要求进行。

*.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

*)所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

*)软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

*.*.*版本升级服务(****)

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需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

登录后查看服务要求

*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

*.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师需更新设备档案。

*.版本升级时遵循的原则：

*) 现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

*) 现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

*)版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

*)版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师需对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

*)版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

*.*.* 版本配套检查升级服务(****)

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版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合本传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

登录后查看服务要求

*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。

*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

*.*.* 网管&监控软件维护服务(****)

登录后查看服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

登录后查看服务要求

*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****、****标准执行。

*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。

**.*硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

*.*.*故障件维修服务(****)

登录后查看服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

登录后查看服务要求

*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目(自产设备和采购的其它配套设备)。

*．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

*. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。

*.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

*.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

	返修周期
维修的部件	**个工作日

表* 故障件返修周期

**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

**.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障

诊断报告：

*)某类型单板故障频繁发生(一个月*次或以上)；

*)某个站点设备单板故障频繁发生(一季度*次以上)；

*)甲方要求分析的故障板件。

**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

*.*.*备件紧急支持服务(****)

登录后查看服务描述

在紧急情况下(指甲方网络发生紧急故障)，甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

登录后查看服务要求

*、 乙方需储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

**.*主动预防服务

*.*.*设备健康检查(****)

*.*.*.*服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

*.*.*.*服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

*.*.*设备运用质量测试( ****)

*.*.*.*服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

*.*.*.*服务要求

*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

*.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路倒换测试报告》《**线路通道测试报告》……等。

*.*网络分析服务

*.*.*网络运行状态定期分析(****)

登录后查看服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

登录后查看服务要求

*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

*.*.*年度系统维护报告(****)

登录后查看服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

登录后查看服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

*.*.*重大故障分析报告(****)

登录后查看服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

登录后查看服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

*.*.*系统优化报告(****)

登录后查看服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

登录后查看服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

***北京佳讯飞鸿数字调度设备

技术规格书

板件维修包干收费

乙方维护长春电务段管内在网的佳讯设备及附属设备，板件维修采用按照主系统和分系统的数目以及隧道应急系统实际数量统一进行收费。甲方将现场故障需要维修的板件(含调度台/车站值班台)按照乙方提供的维修清单模板(见附件*)连同板件通过邮寄的方式寄给乙方，乙方在收到维修的物品后，需要由收货人签字确认，并将维修清单传真回甲方，作为维修周期的开始。

乙方需要在**个工作日内将板件修好，寄回给甲方；

对于地震、水灾、重大传染性疾病以及战争等不可抗拒因素导致的报废板件，乙方应在收到板件后*个工作日内，书面传真给甲方说明原因，双方应协商，以找到公平的解决办法，并且应尽一切合理努力将不可抗力事件的影响减小到最低限度，否则，未采取合理努力方应就扩大的损失承担相应的赔偿责任。

甲方在收到乙方返修的板件后，需要传真给乙方进行确认，确保维修后的板件交于甲方。

现 场 维 护：

一级故障 主系统设备处于半瘫痪状态，主系统瘫痪，调度系统不能够正常工作。

乙方从接到甲方电话通知起*小时内到达现场。

二级故障 主系统设备有较大故障，能正常工作，但有重大隐患。现场维护人员不能处理。

乙方在接到甲方电话后*小时内到达现场。

三级故障 现场故障后电话支持无效，能正常工作，无重大隐患，用户要求到达现场技术支持的。

乙方在接到甲方电话通知后**小时内到达现场。

远程电话支持服务

甲方在使用佳讯飞鸿电气公司生产的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向乙方寻求技术支持和帮助，乙方在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内(即响应时间)通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。甲方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向乙方提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

维护人员定期现场培训服务

为了提高甲方维护人员排除故障的能力，使甲方维护人员能够独立处理故障。

乙方安排技术人员对甲方维护人员进行为期*天的现场设备培训，培训时间由甲方根据当年的工作情况向乙方提出请求，双方进行商议后，乙方负责安排技术人员到达现场进行培训服务，培训周期以乙方技术人员到达现场开始计算。

设备巡检服务

*、乙方根据甲方的设备分布情况为相应甲方指定专门的售后区域维护人员，负责甲方设备的维护与巡检工作。该巡检人员一经确定，乙方不得随意更改。

乙方区域维护人员需要发生变化时，乙方应及时告之甲方，双方协商确立新的维护人员。

乙方巡检人员到达现场后，需要对现场的设备进行抽样检查，及时发现现场设备中存在的隐患，并做巡检记录，每次巡检时间不得小于*个工作日。巡检结束一周内出具巡检报告，并针对重点问题给出处理方法和改进措施。

设备的远程服务

由于甲方的地理交通不便，乙方负责解决甲方设备的远程网管监控和远程维护软件的安装升级，乙方可以根据甲方的要求及时远程登陆到设备的维护台，进行远程故障判断和故障处理，准确给维护人员提出设备的故障原因；

如果甲方有功能变更或业务变更，乙方应根据实际情况给予远程处理，及时更改业务数据、加载并给予调试；

资料共享服务

资料共享是指甲方可以通过乙方网上站点或者通过乙方发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护设备的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。

乙方建立与用户设备维护有关的技术支持网页，提供与日常维护相关的资料，甲方可以在乙方开放的权限内，获取有关设备运行、产品知识、维护经验等方面的资料，乙方负责定期对网上资料进行更新。

乙方根据甲方需要定期通过邮寄方式向甲方发放技术资料，资料包括<>报和新产品技术资料等。

货 物 问 题 反 馈 表

附件*

填表说明：

*、本反馈表的信息必须填写完整，如不清楚物品的项目编码、故障现象等，请附详细描述与说明。

*、故障问题的分类：*、运输过程损坏； *、安装、调测坏； *、其他

序 号	故障货物名称		物料编码	数量	故障现象			接收时间	接收人
*
*
*
*
*
*
*
情况说明
详细地址
收件人		邮编				联系电话

目 录

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铁路通信设备技术服务概念

本次技术服务范围涵盖沈阳局长春电务段长白乌线、辽长线无线侧，技术服务内容包含基础及提升服务、无线网络优化、事件值守服务、设备健康检查诊断服务。

*. 术语解释

(*)响应时间

指技术服务提供商收到技术支持需求后至对设备维护单位开始服务的时间。

(*)故障恢复时间

指技术服务提供商收到技术支持需求后至故障恢复的时间。

*. 技术服务期间，双方责任分工定义如下：

********* ******* ******** -技术服务提供商

******** (*) - 设备维护单位

************** (*) –技术服务提供商或设备维护单位全面负责的工作

******* (*) –技术服务提供商或设备维护单位协助支持的工作

*.服务测评依据

服务时限: 按规定时限进行故障处理至故障恢复的时间。

响应及时率：按规定时限响应的总次数占服务需求总次数的比例。

故障件修复及时率：在规定时间内完成故障板件返修的总数量占故障板件返修总数量的比。

* 基础及提升服务

技术服务提供商主要包含技术支持服务和硬件维修服务。设备维护单位根据自身网络现状、运行特点、实际需求，选择合适的服务内容、服务方式和服务等级。

*.* 技术支持服务

技术支持服务的描述包括对应的服务内容、服务方式和服务等级。技术服务提供商将作为服务总接口，提供技术支持服务，服务级别最高可达该设备相应的服务最高级别，具体服务方案参见附件*-*：

· 服务等级列表

服务内容			提升服务
			服务等级		服务方式
					电话、传真、电子邮件	现场支持
技术咨询服务	初始响应时间		<=* 小时		√
最终解决时间		<=** 小时
故障处理技术支持服务					√	√
初始响应时间	一级故障	<** 分钟
二级故障	<*小时
三级故障	<*小时
	普通障碍	<*小时
业务恢复时间	一级故障	<=*小时
二级故障	<=**小时
三级故障	<=**小时
普通障碍	<=*周
提供解决方案时间	一级故障	<=*周
二级故障	<=*周
三级故障	<=*月
普通障碍	<=*月
最终解决时间	一级故障	<=*月
二级故障	<=*月
三级故障	<=*月
普通障碍	<=*月
初始分析报告时间	一级故障	≦*.*工作日
其他故障	≦*工作日
系统更新服务				现场补丁加载

*：对于一级及二级故障，提供现场支持服务；对于三级故障所需要的现场支持服务，双方友好协商解决。

· 技术咨询服务

技术咨询服务为技术服务提供商于设备维护单位询问相关的技术问题提供了一种灵活的信息交流渠道。技术服务提供商的技术专家将为设备维护单位提供维护和操作问题的专业意见。设备维护单位的咨询按优先级被登记，并在定义的时间内被迅速地合格地解答。技术服务提供商将与设备维护单位保持紧密联系。

*.*..* 服务时间

技术咨询服务受理时间：*×**小时；

技术咨询服务处理时间：

一般技术咨询问题，处理时间每天*：**～**：**，每周一至周五。(法定节假日除外)

如遇故障问题则按照合同约定的服务时限来提供服务。

*.*..* 服务时间定义

初始响应时间:

初始响应时间起始于技术咨询受理时间，终止于技术服务提供商工程师通过电话、传真、邮件等方式开始向设备维护单位提供确认服务请求的时间。

在初始响应时间内，技术服务提供商与询问者确认咨询的收到，并可能要求询问者提供更多的信息。如果可能的话，对简单的问题直接提供最终解答。

最终解决时间:

最终解决时间是指技术服务提供商接到设备维护单位技术咨询到最终解答设备维护单位疑问的时间。

*.*..* 提供的服务

*×**小时受理设备维护单位咨询。

及时为设备维护单位处理咨询并保证服务质量。

灵活的交流接口(电话、传真、邮件等)。

技术服务提供商技术支持网络的支持。

· 故障处理支持服务

故障处理支持服务为本服务合同范围内的设备提供故障处理技术支持并解决故障问题。设备维护单位通过定义的接口向技术服务提供商申告故障，技术服务提供商指派专家对故障进行调查分析，调动所有的资源在合同定义的时间内定位故障和提出解决方案，设备维护单位的故障按故障级别分类，并被处理，特殊情况(影响业务或有影响业务的隐患)下按设备维护单位要求等级处理。

设备维护单位在维护中遇到故障不能自行解决时，通过电话、传真及电子邮件等方式向技术服务提供商申报故障处理支持服务，根据服务级别定义和现场实际情况，明确对应服务等级。技术服务提供商可按上述方式协商到现场进行故障处理。

*.*..* 服务时间

故障处理支持服务受理时间：*×**小时；

故障处理支持服务处理时间：*×**小时；

*.*..* 故障级别定义

设备维护单位的故障将按如下定义级别进行分类，并按相应服务时限及时处理。

表*-*：故障级别的定义

*.*..* 服务时间定义

初始响应时间

初始响应时间起始于设备维护单位故障申告登记时间，终止于技术服务提供商响应的时间。

在初始响应时间内，技术服务提供商与故障的申告者确认故障申告的收到，并可能要求故障的申告者提供更多的信息。

故障恢复时间

故障恢复时间起始于技术服务提供商开始故障受理，终止于最终故障恢复；

分析报告时间

分析报告时间是指故障恢复后到技术服务提供商提供给设备维护单位合符逻辑、合理的故障分析报告，最终解除设备维护单位疑问的时间。

提供解决方案时间

提供解决方案时间指技术服务提供商针对故障提出相应的解决方案(可能是临时性的解决方案)的时间。

技术服务提供商专家可能会要求设备维护单位提供更多的系统故障信息，以便对故障进行分析，评估，模拟重现和证实。如故障为已知的，并有成熟的解决方案并递交最终的报告和解决方案。如故障为新发现的，应向设备维护单位说明故障原因，并在改正时间内提供改正方案。如有可能，在提供最终解决方案前为设备维护单位提供临时解决方案。

最终解决时间

最终解决时间是指技术服务提供商接到设备维护单位申告到最终解决设备维护单位问题或最终排除故障的时间。

*.*..* 提供的服务

*×**小时受理设备维护单位故障。

及时为设备维护单位处理故障并保证服务质量。

灵活的交流接口(电话、传真、邮件等)。

技术服务提供商全球技术支持网络的支持。

按照服务等级提供相应的电话、传真、邮件和现场技术支持。

*.*..* 服务要求

(*)技术服务提供商应根据设备维护单位提出的服务等级通过电话、现场服务等多种方式提供服务。对于一、二级故障应提供现场技术支持服务。特殊情况下，设备维护单位有权要求对故障服务等级进行升级，并要求提供现场技术支持服务，经双方协商，二级及以上故障未恢复时，可派遣技术人员到现场值守。

(*)技术服务提供商应在设备维护单位允许的情况下方对设备进行操作。

(*)技术服务提供商应保持技术服务队伍人员相对固定，并提供相应的资格证明，特殊情况下需要更换主要人员的须提前向设备维护单位报备并提供相应的资格证明。

· 系统更新服务(软件补丁更新服务)

技术服务提供商应提供预防性的系统更新(软件补丁更新)服务，其目的是预防潜在的问题发生和为设备维护单位正在运行的系统提供最新的补丁更新包含备件的升级与更新。

设备维护单位负责将需要升级的板件邮寄至技术服务提供商指定地点，技术服务提供商在收到板件**工作日内完成板件升级工作，将板件返还给设备维护单位。

设备维护单位负责将需要升级的板件与需要维修的故障件分开包装，并在故障件返修申告单(见附件“故障件返修申告”)中填妥所要升级备件的序列号(在“板件序列号”一栏)，在“备注”栏中标示“备件升级”字样。

技术服务提供商技术支持网络和产品研发部不间断调查和分析应用于不同设备维护单位网络的不同软件版本。随同移动系统的不断发展和演进，提供定期的补丁更新以预防系统潜在问题发生。

*.*..* 提供的服务

向设备维护单位提供系统更新和相关的文档。

提供紧急的系统更新用以改正在全球其他地方发现的潜在的影响系统提供服务的故障。

在全球范围内分析和跟踪产品。

提供系统更新的测试和设备维护单位总部的认证。

由技术服务提供商工程师实施系统更新。

向设备维护单位提供版本(补丁)详细更新文档说明(符合运基通信〔****〕***《铁路***-*系统设备版本管理办法》)，并向设备维护单位提供系统更新后维护文档。

· 资料服务

设备维护单位通过技术服务提供商的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得诺基亚通信的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括网上资料服务和资料索取服务，技术服务提供商开放技术支持网站供设备维护单位获取技术资料及案例分析。此外，技术服务提供商将按月提供本合同范围内的技术支持服务报告。

· 双方工作分工和责任

表*-*：

*.* 硬件维修服务

· 服务概念

技术服务提供商应具备组成可靠和有效的维修网络，以便能够及时进行硬件板件返修。

· 总则

*.维保方应配备足够的备品备件，满足服务等级列表的要求，及时对故障进行恢复。

*.维保方应按照《沈阳铁路局电务处关于转发中国铁路总公司运输局的通知》(京电函〔****〕**号)，建立一级备件库，明确备品备件型号及数量并按期上报台账，备品备件库中含第三方设备的备件。

*.针对一级服务中所涉及的关键板卡应在备件列表中明确说明。

*.针对系统或设备升级后应及时对设备维护单位已有的备品备件进行同步升级。

*.故障板件返厂维修后应给予一般故障原因说明。

*.对于*次以上故障的板件维保方应承诺给予更换。

*.故障硬件被修理或被技术服务提供商备件库中兼容的硬件单元所替换，随后还给设备维护单位。硬件维修及更换服务的范围是针对厂家自身研发生产的可维修设备提供维修或替换服务。技术服务提供商将作为服务总接口，提供技术支持服务，服务级别最高可达该设备相应的服务最高级别，具体服务方案参见附件*-*：

· 紧急备件支持服务

一级服务是指当由于硬件损坏而导致网络系统紧急情况发生而设备维护单位自己的备件库中没有相应的替换硬件时，技术服务提供商应在合同服务期内根据合同约定向设备维护单位提供一级服务。

一级服务的服务等级以紧急替换备件的到达时效来划分，是指技术服务提供商收到设备维护单位紧急备件支持服务申请到省会级设备维护单位收到完好的替换硬件单元之间的周期。

处理流程和职责分工

对于一级服务，设备维护单位须事先指定其项目负责人，技术服务提供商在收到设备维护单位该负责人签字或邮件确认的紧急硬件支持服务申请传真或邮件回复后，及时予以处理。

表*-*：紧急备件支持服务处理流程和职责分工

编号	步骤	描述	责任方
*	设备维护单位发送紧急硬件替换请求至技术服务提供商	当硬件故障导致的紧急情况发生时，设备维护单位以邮件或传真方式发送紧急备件支持服务申请至技术服务提供商(设备维护单位应指定专人负责签发此类申请)；	设备维护单位
*	技术服务提供商与设备维护单位确认请求	技术服务提供商致电设备维护单位确认硬件型号，数量，地址和联系人等信息；	技术服务提供商
*	包装和运输替换硬件至设备维护单位	技术服务提供商在*个自然天内设备维护单位收到替换硬件；	技术服务提供商
*	设备维护单位发送收到确认至技术服务提供商	当设备维护单位收到替换硬件后，邮件或传真“验收确认”至技术服务提供商；	设备维护单位

建议设备维护单位对运输的货物购买保险。

· 一般故障件维修及更换服务

一般故障件维修及更换服务的服务等级以故障件的返修完成时效来划分，是指从技术服务提供商收到故障硬件单元到设备维护单位收到修复或完好的替换硬件单元之间的维修周期。

根据网络设备类型，本建议书中针对技术服务提供商产品的维修周期时间为：

**个自然天。

处理流程和职责分工

表*-*：硬件维修和更换服务处理流程和职责分工

建议设备维护单位对运输的货物购买保险。

· 运输及费用

设备维护单位承担从设备维护单位方到技术服务提供商交接点的相关的运输费用和保险费用；

技术服务提供商承担所有从技术服务提供商到设备维护单位方交接点的相关运输费用和保险费用。

技术服务提供商将采用最合适和快捷的运输方式(如***、航空或其他运输工具)运送从技术服务提供商到设备维护单位的备件货物。

· 其它

故障硬件指由技术服务提供商提供的能被修理的不能正常工作或告警的硬件设备。

经修理恢复正常功能的原硬件或具有相同功能的替换硬件都可被设备维护单位接受。

由于故障硬件识别和突发性故障硬件增加等不可预测的原因，卖方承诺**%的故障硬件将在规定的维修周期内完成维修或更换。

不可维修的硬件如其它易耗品如灯泡、保险丝和连线等不属于本服务范围，设备维护单位需另行定购。

设备维护单位有义务在服务合同启动之前，向技术服务提供商提供设备类型、配置和数量等必要的数据，以便规划备件库技术服务提供商为设备维护单位提供服务。

硬件维修及更换服务不提供现场方式的机架维修，机架维修可以通过返修流程解决。

技术服务提供商设备的可维修清单应及时的更新并提供给设备维护单位。

技术服务提供商对修复或更换的硬件提供的质保期与维保合同服务期应保持一致。

工作接口变更

如果技术服务提供商和设备维护单位任何一方的工作接口有变更，变更方应提前一个月并以书面的形式通知对方。任何由于未能及时通知变更情况而导致的费用，将由变更方承担。

* 事件值守服务

*.* 服务定义

重大事件或节假日现场保障服务为技术服务提供商应在设备维护单位要求在指定时间指派指定数量的技术人员在指定地点执行现场监控。通信保障支持过程中若出现故障，设备维护单位会及时向技术服务提供商申报故障服务请求。

*.* 服务时间

事件值守服务每次最少为一天时间，一般为应用户重大特殊事件或法定节假日期间加强网络保障等需要而采用。

*.* 服务内容

• 维护单位根据实际工作需要，提前向技术服务提供商提出现场值守申请；

• 技术服务提供商应根据维护单位要求，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前一天到达需现场保障所在城市；

• 工程师在现场驻场期间，完成对现场环境的测试、潜在隐患排查和现场值守期间的问题处理和预警工作。

设备发生故障时，技术服务提供商应给予必要的技术支持和故障处理协助，保证在尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。

* 设备健康检查诊断服务

*.* 服务定义

网络设备健康诊断检查指对现网网元进行检查，并在检查后提供陈述检查内容的书面报告，包括所发现问题的技术建议。所发现问题的处理和技术建议的实施不包含在健康性检查的服务内容中。设备健康检查诊断服务中若发现需要尽快处理的问题，技术服务提供商将及时通知用户运维部门，由用户运维部门负责处理排除故障或者向技术服务提供商申报故障处理支持服务。

技术服务提供商的设备健康检查诊断服务能够定期对主要核心网设备及时发现和排除设备运行的隐患，维护整个系统高可用性，以保证网络的高效、稳定、运行。

技术服务提供商设备健康检查诊断服务是根据专业化的检查流程，对客户的主设备网元进行技术检查与评估。客户运维人员全程参与同技术专家共同探讨技术问题和维护操作技能，在实战中掌握和提升专业知识和技能水平。

健康检查中发现的设备故障及隐患按基本服务故障处理中规定的级别进行处理。健康性检查发现的设备故障经用户确认同意后由技术服务提供商进行故障申报。

*.* 服务范围

设备健康检查诊断服务涉及到的技术服务提供商提供的网元设备可包括： ***(基站控制器)、分组控制单元支持节点 (***)、 ****(码型变换与速率适配器)、***(基站)、***(控制终端)以及网管运行设备等。

在服务开始实施之前，双方须商定需要进行健康检查的网元设备详细清单和具体的检查内容，并制定相应的工作计划。

*.* 服务时间

针对由技术服务提供商提供的主设备网元每年进行*次健康检查。

*.*服务内容

依托技术服务提供商支持服务网络资源和专家团队，在整个设备健康检查诊断服务过程中，会组织专职的专家实施小组细致分工、认真执行，以保证服务质量。

服务包括以下内容

编号	任务
*	项目管理
*	网元环境检查
*	网元状态检查
*	网元告警检查
*	网元性能检查

(*)项目管理

指定运维服务项目经理专门负责该项目管理，包括计划制定、安排实施、服务质量与风险控制和服务报告提交。

(*)网元环境检查

网元环境检查主要检查网元是否工作在正常的外部环境，可能包括温度、湿度、照明、电源、电压、地线等，同时检查网元内部的环境是否正常，如电缆秩序、杂物等等。

(*)网元状态检查

网元状态检查主要检查网元的整体状态，硬件的运行状态，数据库的完整性，各单元的可用性和工作状态，电缆连接的有效性、可靠性等等。

(*)网元告警检查

网元告警检查主要检查网元的各类异常信息，从中发现系统的隐患，及时地处理预防重大故障的发生等等。

(*)网元性能检查

网元性能检查主要检查网元或者部件的性能表现是否在正常范围内，包括信令、话务、信息总线和功能单元等等。

现场环境检查，包括：温/湿度，防尘，接地，防雷，现场备品备件，现场文件，割接/扩容及软件更新安装记录的检查；

根据铁路客户实际情况，网元状态检查一般不包含主备单元双向切换测试及检查；

网元当前告警分析，即对现网告警做定性分析，对告警级别进行分类标识(严重/重要/一般)并给出建议；

网元负荷统计报告，包括单元***负荷、**消息总线负荷、信令负荷、中继话务负荷和用户容量；

关键单元板件的***版本检查及硬件兼容性检查；

网元系统软件包状态检查。

要求：

(*)维保服务提供商在健康检查前提供全面、详细的健康检查项目，按照服项目对设备进行诊断、测试，出据全面、准确的健康检查报告，并提出维护建议。

(*)健康检查主要内容：

Ø 网元板卡状态检查，含设备主备单元双向切换测试。

Ø 对现网告警日志做定性分析。

负荷统计检查，包括设备单元***负荷、消息总线负荷、信令负荷、中继话务负荷和用户容量等统计分析。

Ø 关键单元板件版本检查及硬件兼容性检查。

Ø 网元系统软件包状态检查。

Ø 提出网元及关键板件版本升级建议。

Ø 对现有维护方案提出建议。

服务器运行状态检查。

附属设备：包含但不限于硬盘、***、电池、磁盘阵列运行状态检查。

(*)每年至少进行*次深度健康检查服务和*次普通巡检。

对健康检查发现的设备问题应及时处理。

*.*客户价值

获得对网络/网元现状清晰客观的了解

技术服务提供商应对产品有深入了解迅速对客户的网络/网元状况作出评估。

发现安全隐患，提供处理建议，提高网络可用性

技术服务提供商专家发现网元的安全隐患，提出建议，并在第一时间内给予处理，可以提高网络的安全可靠性。

清晰简练的报告供管理层决策时使用

使用统一的报告结构使单个网元状态与同类网元比较时一目了然。客户管理层可以利用该状态信息改进网络运营管理和进一步规划网络发展。

帮助客户提高运维技能

通过参与技术服务提供商的服务活动，以及讨论会的面对面、深层互动的交流，可以帮助客户加深对培训内容的理解，巩固所学的相关知识，从而提高客户的运维技能。

*.*后续处理

健康检查过程中如发现安全隐患，需依据服务等级列表的相关内容作出相应解决处理。另针对健康检查报告出示后*个月内，如发生因健康检查未发现的安全隐患(不含硬件损坏)，应按照考核办法进行相应考核。

*.*沟通与报告

维保服务合同中将对设备健康检查诊断服务的报告流程进行陈述。在服务交付期间，客户将定期收到进展报告。每次服务完成后，技术服务提供商将提供最终报告。

在服务报告中，技术服务提供商将对发现的问题进行分析，提出问题的解决方案和未来的预防措施或者运维规则供客户参考，并与客户举行会议进行具体交流，以达成运维共识、确定解决方案。

*.*双方责任分工

服务期间，双方责任定义如下：

********* ******* ******** -技术服务提供商

******** (*) - 设备维护单位

************** (*) –技术服务提供商或设备维护单位全面负责的工作

******* (*) –技术服务提供商或设备维护单位协助支持的工作

事件	***	客户
安排服务启动会	*	*
制定现场访问程序		*
提供进入机房所需信息		*
制定工作计划	*	*
收集网元信息	*
分析网元信息	*
现场解决问题	*	*
生成设备健康检查诊断服务报告	*
设备健康检查诊断服务报告研讨会	*	*

* 网络性能分析及优化服务

*.* 引言

网络性能的分析和优化是***-*通信网络中不可缺少的系统工程，它的主要目的是提高系统运行性能，保证服务质量和提升网络的资源利用率。网络性能分析及优化服务是针对系统网络开通完成后，对***-*网络进行专门的性能分析和提升的网络优化活动。网络性能分析及优化服务的工作目标是符合客户对于***-*高安全性的要求，掌握网络的实际运行情况和质量水平，从而确保***-*网络的平稳运行和正常使用。

需要指出的是，铁路通信系统和相关的列控通信系统对网络的稳定性和质量有很高的要求，因此作为承载网络的***-*网络的高质量保障和相关的性能分析和优化工作是十分关键和必要的。

*.* 服务的特点

与***-*网络工程施工的紧密结合

技术服务提供商的***-*网络性能分析及优化服务与该***-*网络的开通集成和网络运维等是紧密结合的。通过协调一致的工作配合和信息共享，能够最大地提高网络工程和网络性能评估的工作效率和效果。

提高网络性能和服务质量

通过系统的并且是周期性的网络性能分析及优化，进一步提高网络的质量和运行性能水平。

技术服务提供商的网络优化经验及系统技能

在***-*网络优化方面技术服务提供商应具有最广泛的世界级丰富经验和无与伦比的专业技术。向设备维护单位提供网络性能分析及优化服务，并利用本地的技术资源提供新技术和解决方案来满足***-*网络运维的要求。

*.* 客户利益

***-*设备维护单位将从***-*网络性能分析及优化服务中获益，如下：

掌握***-*网络的运行性能情况

***-*作为铁路通信系统的承载网络，它的运行性能是保障整个铁路通信系统的平稳运行的前题和基础。通过紧密而系统化的性能分析和评估，能够最及时地掌握***-*网络的真实运行性能情况。

提高网络性能指标

网络性能指标是评估网络运行质量的重要参考。通过针对网络性能指标的专业分析和技术措施，可以提高***-*网络的性能指标，从而保证网络的业务质量。

及时发现网络发展的潜在问题

***-*网络性能评估服务通过网络性能的紧密跟踪和变化趋势的分析，可以发现网络潜在的问题，例如拥塞问题。加上评估中的提升建议服务，可以通过及时的网络优化调整建议，尽早地发现潜在问题并且提前规避问题的出现。

帮助维护单位提高***-*网络运行效率

通过提高网络的利用效率，可以帮助运营商控制网络成本，并可据此提出相应的***-*网络建设和拓展建议。***-*网络性能分析服务包括网络性能月报分析。

网络月报分析及性能优化

*.*..* 全网网络性能报表统计和分析

该项服务主要针对原铁道部对于***-*网络指标的要求，按月提供沈阳局全局的网络月度报表，并对存在的不合格指标进行重点分析并进行优化；以下是部分网络性能的重要指标要求：

*.*..* ***负荷分析

该项服务主要针对沈阳局管辖范围内的***网络负荷进行分析，重点统计和分析****、****等信令和业务处理核心单元的平均负荷、峰值负荷，便于通信段监控各个***的工作状态，确保核心设备安全运行。

*.*..* 问题小区重点分析

该项服务主要针对月报统计中出现的严重质量小区进行重点分析，通过对问题小区的接入指标、业务保持指标、移动性指标、干扰统计等指标进行综合分析，确定原因并提出优化建议。以下是我们对于故障小区分析和优化的主要内容：

信道可用率的分析和优化

业务信道和信令信道的可用率关系到无线网络资源的使用情况和基站设备的工作状态，通过对于各个小区的业务信道和信令信道可用率的详细分析，就可以对由于无线资源原因导致的网络拥塞、切换失败、掉话的故障现象进行分析，特别有助于分析在**降级过程中的设备原因故障，并针对资源不足的情况提出网络扩容建议或者设备健康检查等优化措施。该项服务主要进行以下输出：

小区信令信道配置总数统计

小区信令信道可用总数统计

小区业务信道配置总数统计

小区业务信道可用总数统计

小区信令信道可用率统计和分析

小区业务信道可用率统计和分析

故障小区信道可用率优化建议

信道分配成功率的分析和优化

业务信道和信令信道的分配成功率反映的是用户接入网络时的网络质量，当机车在发起语音和***业务呼叫时需要经过信令信道分配和业务信道分配等两个阶段，当信令信道或业务信道建立不成功时，机车无法接收的调度命令，也无法进行注册，因此这两个指标直接影响到行车安全。通过对故障小区的信令信道和业务信道分配失败的各项原因分析，我们可以提出对应的优化措施，提高无线网络的接入性能。该项服务主要包括以下输出：

小区信令信道分配尝试总数统计

小区信令信道分配成功总数统计

小区业务信道分配尝试总数统计

小区业务信道分配成功总数统计

小区信令信道分配成功率统计和分析

小区业务信道分配成功率统计和分析

故障小区分配成功率优化建议

掉话率的分析和优化

业务信道和信令信道的掉话往往同无线网络的弱场覆盖或者外部干扰有很大关系，根据其他项目的优化经验，***-*的网络掉话可以分为无线链路超时掉话、切换掉话、****硬件掉话等多种原因，通过对问题小区的掉话统计我们可以分析出掉话是网络原因还是设备原因触发，并结合现场测试确定掉话具体原因，并通过优化覆盖、排查干扰、优化频率和其他***参数来减少掉话。该项服务主要包括以下输出：

小区信令信道分配成功总数统计

小区信令信道掉话总数统计

小区业务信道分配成功总数统计

小区业务信道掉话总数统计

小区信令信道掉话率统计和分析

小区业务信道掉话率统计和分析

故障小区掉话率优化建议

切换成功率的分析和优化

对于***-*网络来说切换性能非常重要，特别是高铁线路中切换时速度较快，还存在多普勒频率偏移，这些都可能导致切换失败，从而引起业务中断；切换类型分为质量切换、电平切换、功率预算切换、距离切换等，通过对于各个小区的切换触发原因统计分析，以及相邻小区间的切换统计分析就可以确定切换失败触发的原因和位置，通过优化相邻小区参数、频率参数等手段就可以提高小区的切换成功率。该项服务主要包括以下输出：

小区切换尝试总数统计

小区切换成功总数统计

小区质量切换尝试和成功总数统计

小区电平切换尝试和成功总数统计

小区功率预算切换尝试和成功总数统计

小区距离尝试和成功总数统计

故障小区切换成功率优化建议

*.*..* 干扰统计和分析

干扰统计和分析服务就是通过每月对各个基站的干扰和质量切换等数据进行关联分析，确定各个基站的干扰分布情况、干扰强度和干扰方向，并提交干扰排查建议，从而提前发现故障。

*.*..* 主要性能相关参数设置的分析和检查

影响性能指标变化的网络参数是网络评估分析中不可缺少多少的一部分，通过对网络参数的分析和检查，可以帮助寻找性能指标变化的原因，并能对后期的性能提升建议提供借鉴。

*.*..* 短板指标提升

短板指标提升服务是针对现网中存在的短板指标或有共性且集中的问题进行专项的优化，通过有针对性的专项优化提升保证网络指标的提高和网络性能的提升。

*.*..* 网络优化实施

对于在网络性能分析中发现的各种问题，诺基亚通信公司将协助维护单位落实网络优化的建议，一起实施网络优化的工作，全面提升网络的性能。

*.* 服务范围

服务范围为由诺基亚通信提供的***-*网络无线子系统(不包括第三方提供的室内或隧道内分布系统的设备)。分析的主要指标依据铁道部下发的***-*维规所规定的***为准。

*.* 服务时间

***-*网络性能分析及优化服务是配合网络日常运维服务，每月进行周期性网络性能分析服务。

*.* 工作报告和会议

***-*网络性能分析及优化服务中，技术服务提供商将按服务约定，周期性提交网络性能分析报告。对于网络性能分析及优化服务的工作效果和重要内容，将阶段性地以会议的形式与日常维护服务一起向***-*维护单位的相关业务部门进行汇报和总结。

*.* 责任分工

在下面的表格中列出了***-*网络性能分析及优化服务中不同阶段的工作任务的责任分工，责任的定义如下：

*. 技术服务提供商

技术服务提供商对工作任务负完全责任。

*. 设备维护单位

设备维护单位对工作任务负完全责任。

*. 技术服务提供商与设备维护单位

技术服务提供商对工作任务负责，设备维护单位提供支持。

*. 设备维护单位与技术服务提供商

设备维护单位对工作任务负责，技术服务提供商提供支持。

服务模块 (***-*网络性能分析服务)	主要工作	*. 诺基亚通信	*. 设备维护单位	*. 诺基亚通信与设备维护单位	*. 设备维护单位与诺基亚通信
网络性能评估方案	主要性能指标的确定 性能分析方案的拟定			*	*
性能数据搜集	性能数据所需计数器的创建 性能数据所需计数器的确认 网管性能数据的搜集 网管长期性能历史数据的存储	*			* * *
性能数据后处理	性能数据格式转换 性能数据的提取 性能数据的呈现	* * *
性能数据分析	***现状分析 *** 恶化原因分析 ***改善原因分析 ***变化趋势的分析 主要***之外的性能数据分析	* * * * *
参数设置分析和检查	参数设置分析 参数设置检查	*		*
性能提升建议及优化	参数优化建议 网络调整建议 优化建议的实施	* * *
**降级分析专项优化	日常监控网络中**降级事件 出现降级提取相关技术数据 **降级分析和优化建议	*			* *
评估报告	周期性评估报告的生成 评估报告的的提交	* *
工作汇报和交流	阶段性的总结和交流会议				*

* 日常交流与沟通

*.*日常业务交流

维保方应组织各专业工程师每月到达现场进行至少*天的业务交流，能够给予现场维护人员更多的技术支持服务；

*.*维护月度例会交流

维保方应每月出具维护月报，至少每季度开一次维保月度例会。针对当月日常维护中发现的问题给予提醒，并安排下月的维护重点工作。同时应将在全路范围内的典型案例的故障处理经验分享。

光闭塞设备委外维保招标

***技 术 规 格 书

长春电务段

以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。

一、概述

目前长春电务段管内已超过厂家质保服务期，投标单位维保服务必须符合铁总运【****】***号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。

二、维保服务项目和服务范围的规定

*.*服务项目分类

乙方提供长春电务段管内在网的光闭塞设备及附属设备的维保，服务项目应符合以下分类标准：

表*： 光闭塞维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
*	技术支持类	****	咨询和电话支持服务
****	现场技术支持服务
****	紧急故障恢复服务
****	重大事件技术支持服务
****	资料服务
****	其它服务
*	软件服务类	****	版本升级服务
****	版本配套检查升级服务
****	网管&监控软件维护服务
*	硬件支持类	****	故障件维修服务
****	备件紧急支持服务
*	主动预防类	****	设备健康检查
****	设备运用质量测试
*	设备运行状态分析类	****	设备运行状态定期分析
****	年度系统维护报告

三、维保服务项目的内容及要求

*.*技术支持服务内容

*.*.*咨询和电话支持服务(****)

登录后查看服务描述

甲方在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到现场技术支持。

登录后查看服务要求

(*)乙方应设立支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

(*)响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表*：咨询和电话支持响应时间表

(*)解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。

表*：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

*.*.*现场故障技术支持服务(****)

*.*.*.*服务描述

对于通过电话支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

登录后查看服务要求

(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

(*)乙方维护工程师抵达设备现场，首先提交技术服务申请报告给甲方现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

(*)乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

(*)响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。

表*：现场技术支持响应时间表

(*)解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。

*.*.*紧急故障恢复服务(****)

*.*.*.*服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的光闭塞设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

*.*.*.*定义

(*)紧急故障：指光闭塞在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备(软、硬件)故障；②关键设备(软、硬件)无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

(*)一般故障：紧急故障以外的故障。

*.*.*.*服务要求

*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

*)**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

*)维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

*)**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

*)*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见表*。

*.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复故障的修复时间不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。

由于甲方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表*紧急故障现场恢复时间

*.*.*重大事件技术支持服务(****)

*.*.*.*服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的组网调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或影响范围大的事件。

*.*.*.*服务要求

*．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

*.*.*资料服务(****)

*.*.*.*服务描述

甲方可以要求乙方提供技术纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括资料索取服务。

*.*.*.*服务要求

乙方需设立技术支持资料，应向甲方提供的资料内容应包括维护经验、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方通过现场、电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料和培训工作。

*.*.*其它服务(****)

上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

*.*软件支持服务内容

*.*.*版本升级服务(****)

*.*.*.*服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于甲方提出的新功能/新业务需求(双方协商确定)，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

*.*.*.*服务要求

*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足甲方新的技术和功能要求、解决设备运行维护过程中存在的问题。

*.软件版本和实施方法必须是已经在其它系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师需更新设备档案。

*.版本升级时遵循的原则：

*) 现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

*) 现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

*)版本升级应选择在天窗点时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证系统的安全可靠。

*)版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师需对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

*)版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

*.*.* 版本配套检查升级服务(****)

*.*.*.*服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合光闭塞产品配套产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

*.*.*.*服务要求

*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。

*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

*.*.* 网管&监控软件维护服务(****)

*.*.*.*服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网管软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.*.*.*服务要求

*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。

**.*硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

*.*.*故障件维修服务(****)

登录后查看服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

登录后查看服务要求

*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目(自产设备和采购的其它配套设备)。

*．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给乙方，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

*. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方。

*.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

*.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

	返修周期
维修的部件	**个工作日

表* 故障件返修周期

**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

**.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障

诊断报告：

*)某类型单板故障频繁发生(一个月*次或以上)；

*)某个站点设备单板故障频繁发生(一季度*次以上)；

*)甲方要求分析的故障板件。

**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

*.*.*备件紧急支持服务(****)

登录后查看服务描述

在紧急情况下(指甲方光闭塞设备发生紧急故障)，甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

登录后查看服务要求

*、 乙方需储备必要的备件，作为故障件提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

*.*主动预防服务

*.*.*设备健康检查(****)

*.*.*.*服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

*.*.*.*服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

*.*.*设备运用质量测试( ****)

*.*.*.*服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和每年一次现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

*.*.*.*服务要求

*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

*.测试在尽量不影响业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路光闭塞倒换测试报告》……等。

*.*设备运行状态分析服务

*.*.*设备运行状态定期分析(****)

登录后查看服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

登录后查看服务要求

*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

*.*.*年度系统维护报告(****)

登录后查看服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

登录后查看服务要求

该年度系统维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

三、供应商资格要求

*.*本采购项目要求供应商须具备的资格要求为：

***************:

*.投标人性质要求

在中华人民共和国境内注册具有独立承担民事责任能力的服务供应商(代理商须提供生产厂针对本项目有效代理授权文件)。

*.注册资金要求

注册资金无要求。

*.体系认证或资质认证要求

无

*.供货业绩要求

无

*.经营记录要求

(*)未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。(网址：“***.****.***.**”)

(*)未被人民法院列为失信被执行人。(网址：“***.***********.***.**”)

(*)在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。(网址：“******.*****.***.**”)

(*)在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。

(*)未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资(设备)

(*)未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。

以上内容(*)—(*)投标人提供截图，(*)—(*)投标人须提供承诺函响应。

*.*供应商需提供增值税专用发票，税率见本公示附件*“业务外包项目明细表”。

*.*拟邀请供应商名称：

***北京德宝信通科技有限公司；***武汉烽火技术服务有限公司；***北京佳讯飞鸿电气股份有限公司；***沈阳德立世电子有限公司；***北京伯恩汇能科技发展有限公司

请上述受邀各投标人在公示结束前，在国铁采购平台电子招标采购系统(登录后查看)接受邀请函并完成文件获取，文件下载成功即代表文件获取成功。本公示不接受上述受邀各投标人之外其他投标人的文件获取。

四、发布采购方式公示的媒介

本公告在国铁采购平台(登录后查看)上发布。

五、联系方式

*.*采购人信息

*.*.*采购人：贾馥卉

技术咨询人：张奇男

联系电话：***********

*.*采购实施机构信息

*.*.*采购机构：中国铁路沈阳局集团有限公司物资采购所

*.*.*项目负责人：国经理

联系电话：*********** ********

项目经理电话接听时间为工作日*时-**时，**时-**时，如上述时间无人接听请以短信或邮件形式留言。

电子邮箱：*********登录后查看**.***

六、公示日期：

公示日期：****年*月**日*:**时至****年*月**日**:**时。

七、公告发布日期：

****年*月**日

序号	包件号	业务外包项目名称	业务类别	计量单位	工作量	不含税投标最高限价(单价/元)	开具发票税率不低于(%)	备注
*	***	中兴设备维保	中兴传输：****、****；中兴数据网：*****-**、*****-**、****-*；中兴接入网：***:****；电源设备；服务器*******、终端****等	项	*	******	*
*	***	烽火设备维保	传输：****，****；接入网：****	项	*	*****	*
*	***	数调设备维保	佳讯数调：佳讯数调****、佳讯数调**********；佳讯应急：德国波通***-**；语音记录仪：*****	项	*	******	*
*	***	诺基亚基站-***、***设备检修维护	***** *** ***	项	*	******	*
*	***	光闭塞设备维保	***-**-***	项	*	******	*