沈阳局集团公司沈阳通信段****年通信设备\视频监控系统维保等业务外包单一来源(框架采购)采购方式公示
(项目编号：************-****)
一、公示说明
本项目沈阳局集团公司沈阳通信段****年通信设备\视频监控系统维保等业务外包单一来源(框架采购)采购人为中国铁路沈阳局集团有限公司，项目资金来自运营维修，已落实。该项目参考****年集团公司单一来源目录，***包件对应单一来源目录第*项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第**、**项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第**项；***包件对应单一来源目录第***项；***包件对应单一来源目录第**项。经主管部门对本项目采购情况分析，履行集体决策后，拟采用单一来源方式采购，现予以公示。
二、采购内容
本次采购业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件*。
*.执行的技术标准：详见技术规格书
*.铁路专用设备执行的相关文件、规定：依据铁总运〔****〕***号《铁路通信维护规则》、沈铁电[****]***号《沈阳局集团公司通信维护实施细则》
*.相关检验检测报告：无
*.维保条款：应保证设备运用良好，在合同期内厂家免费维修其他详见技术规格书
*.售后服务及要求：电话支持服务、现场支持服务、巡检、硬件维修服务、备件支持、软硬件升级服务、现场培训服务
*.其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书
技术规格书
投标单位维保服务必须符合铁总运〔****〕***号《铁路通信维护规则》、沈铁电[****]***号《沈阳局集团公司通信维护实施细则》等相关标准及以下具体要求。
***: 中兴传输、会议等设备
一、概述
沈阳通信段管内共有中兴传输、新通***-*设备、服务器。目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。
维保服务项目和服务能力的要求
*.*服务项目分类
乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：
表*： 通信系统维护保障服务项目一览表
| 序号 |
服务类别 |
服务项目编号 |
服务项目 |
| * |
技术支持类 |
**** |
咨询和电话支持服务 |
| **** |
远程技术支持服务 |
| **** |
现场技术支持服务 |
| **** |
紧急故障恢复服务 |
| **** |
重大事件技术支持服务 |
| **** |
资料服务 |
| **** |
其它服务 |
| * |
软件服务类 |
**** |
补丁更新服务 |
| **** |
版本升级服务 |
| **** |
版本配套检查升级服务 |
| **** |
网管&监控软件维护服务 |
| * |
硬件支持类 |
**** |
故障件维修服务 |
| **** |
备件紧急支持服务 |
| * |
主动预防类 |
**** |
设备健康检查 |
| **** |
设备运用质量测试 |
| * |
网络分析类 |
**** |
网络运行状态定期分析 |
| **** |
年度网络维护报告 |
| **** |
重大故障分析报告 |
| **** |
网络优化报告 |
三、维保服务项目的内容及要求
*.*技术支持服务内容
*.*.*咨询和电话支持服务(****)
登录后查看服务描述
甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。
登录后查看服务要求
(*)乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方运维主管部门。
甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。
乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*(*)响应时间
是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表*：咨询和电话支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于**分钟 |
| 一般故障 |
小于**分钟 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
*(*)解决时间
是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
表*：解决时间表
| 故障级别 |
解决时间 |
| 紧急故障 |
*小时恢复业务 |
| 一般故障 |
*天内解决 |
| 技术咨询和 其他问题 |
双方商定 |
注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
*.*.*远程技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。
登录后查看服务要求
(*)甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的**地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件
(*)乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。
(*)响应时间。
远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表*。
(*)解决时间
是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表*。
*.*.*现场故障技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
登录后查看服务要求
(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。
(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。
(*)乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。
(*)响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。
表*：现场技术支持响应时间表
| 故障现场距离本省会城市范围 |
响应时间 |
| 省会城市范围内 |
小于*小时 |
| ***－***公里 |
小于*.*小时 |
| ***公里及以上 |
小于*小时 |
| 特殊情况 |
双方协商 |
(*)解决时间
现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。
*.*.*紧急故障恢复服务(****)
登录后查看服务描述
紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。
登录后查看定义
(*)紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备(软、硬件)故障；②关键设备(软、硬件)无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。
(*)一般故障：紧急故障以外的故障。
登录后查看服务要求
*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。
*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：
*)**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理
*)维保项目经理应立即安排工程师赶往现场
*)**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组
*)*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组
*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。
*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。
*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。
从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表*。
表*：紧急故障恢复到达现场响应时间表
| 故障现场距离本省会城市范围 |
响应时间 |
| **公里内 |
小于*小时 |
| ***-***公里 |
小于*.*小时 |
| ***公里及以上 |
小于*小时 |
| 特殊情况 |
双方协商 |
*.现场恢复时间
紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。
由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。
表*紧急故障现场恢复时间
*.*.*重大事件技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。
登录后查看服务要求
*．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。
*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。
*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。
*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。
*.*.*资料服务(****)
登录后查看服务描述
甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
登录后查看服务要求
乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。
根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
*.*.*其它服务(****)
上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*.*软件支持服务内容
*.*.*补丁更新服务(****)
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软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。
登录后查看服务要求
*.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。
*.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：
*)输入补丁的功能描述和目的。
*)输入补丁的测试结果。
*)提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成
的影响，出现问题的应急措施。
*.打补丁时所遵循的原则:
*)打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应
征得甲方同意。
*)尽量减少设备中断时间。
*)保证数据系统的安全可靠。
*)保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
*)打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。
*)打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。
*)打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。
*)打补丁应按甲方施工要求进行。
*.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。
服务要求：
*)所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全
性和稳定性。
*)软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。
*.*.*版本升级服务(****)
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需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。
登录后查看服务要求
*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；
*.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。
*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。
*.版本升级时遵循的原则：
*)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
*)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
*)版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。
*)版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
*)版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。
*.*.* 版本配套检查升级服务(****)
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版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合华为公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。
登录后查看服务要求
*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。
*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。
*.*.* 网管&监控软件维护服务(****)
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网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。
由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
登录后查看服务要求
*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****、****标准执行。
*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。
*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。
*.*硬件支持服务内容
硬件维修服务内容：故障件维修服务
*.*.*故障件维修服务(****)
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乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。
登录后查看服务要求
*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目(自产设备和采购的其它配套设备)。
*．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。
*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所
产生的运输费用和保险费用由乙方承担。
*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调
补发同种类型的单板给甲方使用。
*. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天
内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。
*.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事
处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。
*.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印
件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。
*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。
*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。
**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。
**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。
表* 故障件返修周期
**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。
**.对于返修的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：
**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。
**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。
*.*.*备件紧急支持服务(****)
登录后查看服务描述
在紧急情况下(指甲方网络发生紧急故障)，甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。
登录后查看服务要求
*. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。
*.*主动预防服务
*.*.*设备健康检查( ****)
登录后查看服务描述
设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。
登录后查看服务要求
设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。
*.*.*设备运用质量测试( ****)
登录后查看服务描述
由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。
登录后查看服务要求
*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。
*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。
*.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路倒换测试报告》《**线路通道测试报告》等。
*.*网络分析服务
*.*.*网络运行状态定期分析(****)
登录后查看服务描述
乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
登录后查看服务要求
*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。
*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。
*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。
*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。
*.*.*年度系统维护报告(****)
登录后查看服务描述
年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。
登录后查看服务要求
该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。
*.*.*重大故障分析报告(****)
登录后查看服务描述
重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。
登录后查看服务要求
该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。
*.*.*系统优化报告(****)
登录后查看服务描述
系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。
登录后查看服务要求
该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。
*.*其他
乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***:华三设备维保
维护人员的要求：
*乙方具有专业维护队伍，熟悉现网的网络拓扑结构，能够提出对保障网络安全及稳定运行的合理建议。
*乙方具备独立维护保障能力，不得转包第三方。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*、维保服务项目和服务范围的规定
表*： 通信系统维护保障服务项目一览表
| 序号 |
服务类别 |
服务项目编号 |
服务项目 |
| * |
技术支持类 |
**** |
咨询和电话支持服务 |
| **** |
远程技术支持服务 |
| **** |
现场技术支持服务 |
| **** |
紧急故障恢复服务 |
| **** |
重大事件技术支持服务 |
| **** |
资料服务 |
| **** |
其它服务 |
| * |
软件服务类 |
**** |
补丁更新服务 |
| **** |
版本升级服务 |
| **** |
版本配套检查升级服务 |
| **** |
网管&监控软件维护服务 |
| * |
硬件支持类 |
**** |
故障件维修服务 |
| **** |
备件紧急支持服务 |
| * |
主动预防类 |
**** |
设备健康检查 |
| **** |
设备运用质量测试 |
| * |
网络分析类 |
**** |
网络运行状态定期分析 |
| **** |
年度网络维护报告 |
| **** |
重大故障分析报告 |
| **** |
网络优化报告 |
维保服务项目的内容及要求
*.*技术支持服务内容
*.*.*咨询和电话支持服务(****)
登录后查看服务描述
甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。
登录后查看服务要求
(*)乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方运维主管部门。
甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。
乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
(*)响应时间
是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表*：咨询和电话支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于**分钟 |
| 一般故障 |
小于**分钟 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
(*)解决时间
是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
表*：解决时间表
| 故障级别 |
解决时间 |
| 紧急故障 |
*小时恢复业务 |
| 一般故障 |
*天内解决 |
| 技术咨询和 其他问题 |
双方商定 |
注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
*.*.*远程技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。
登录后查看服务要求
(*)乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。
(*)响应时间。
远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表*。
(*)解决时间
是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表*。
*.*.*现场故障技术支持服务(****)
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对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
登录后查看服务要求
(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。
(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。
(*)乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。
(*)响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。
表*：现场技术支持响应时间表
| 故障现场距离本省会城市范围 |
响应时间 |
| ***－***公里 |
小于*.*小时 |
| ***公里及以上 |
小于*小时 |
| 特殊情况 |
双方协商 |
(*)解决时间
现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。
*.*.*紧急故障恢复服务(****)
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紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。
登录后查看定义
(*)紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备(软、硬件)故障；②关键设备(软、硬件)无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。
(*)一般故障：紧急故障以外的故障。
登录后查看服务要求
*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。
*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：
*)**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理
*)维保项目经理应立即安排工程师赶往现场
*)**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组
*)*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组
*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。
*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。
*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。
从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表*。
表*：紧急故障恢复到达现场响应时间表
| 故障现场距离通辽市范围 |
响应时间 |
| **公里内 |
小于*小时 |
| ***-***公里 |
小于*小时 |
| ***公里及以上 |
小于*小时 |
| 特殊情况 |
双方协商 |
*.现场恢复时间
紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。
由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。
表*紧急故障现场恢复时间
*.*.*重大事件技术支持服务(****)
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重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。
登录后查看服务要求
*．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。
*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。
*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。
*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。
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甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
登录后查看服务要求
乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。
根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
*.*.*其它服务(****)
培训服务。乙方按照甲方要求和时间地点内容对甲方维护人员培训，培训次数不大于*次。
上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
*.*软件支持服务内容
*.*.*补丁更新服务(****)
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软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。
登录后查看服务要求
*.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。
*.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：
*)输入补丁的功能描述和目的。
*)输入补丁的测试结果。
*)提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成
的影响，出现问题的应急措施。
*.打补丁时所遵循的原则:
*)打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应
征得甲方同意。
*)尽量减少设备中断时间。
*)保证数据系统的安全可靠。
*)保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
*)打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。
*)打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。
*)打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。
*)打补丁应按甲方施工要求进行。
*.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。
服务要求：
*)所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全
性和稳定性。
*)软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。
*.*.*版本升级服务(****)
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需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。
登录后查看服务要求
*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；
*.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。
*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。
*.版本升级时遵循的原则：
*)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
*)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
*)版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。
*)版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
*)版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。
*.*.* 版本配套检查升级服务(****)
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版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。
登录后查看服务要求
*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。
*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。
*.*.* 网管监控软件维护服务(****)
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网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。
由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
登录后查看服务要求
*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****、****标准执行。
*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。
*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。
*.*硬件支持服务内容
硬件维修服务内容：故障件维修服务
*.*.*故障件维修服务(****)
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乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。
登录后查看服务要求
*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目。
*．甲方发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》(详见附表二)，一份甲方运维部门备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。
*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所
产生的运输费用和保险费用由乙方承担。
*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调
补发同种类型的单板给甲方使用。
*. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天
内，应填写《甲方收货反馈单》(详见附表三)，以传真形式返回乙方当地办事处。
*.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事
处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。
*.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印
件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。
*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。
*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。
**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。
**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。
表* 故障件返修周期
**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。
**.对于返修的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：
**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。
**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。
*.*.*备件紧急支持服务(****)
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在紧急情况下(指甲方网络发生紧急故障)，甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。
登录后查看服务要求
*. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。
*.*主动预防服务
*.*.*设备健康检查( ****)
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设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。
登录后查看服务要求
设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。合同期内不于二次。
*.*.*设备运用质量测试( ****)
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由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。合同期内不于二次。
登录后查看服务要求
*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。
*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。
*.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路倒换测试报告》《**线路通道测试报告》……等。
*.*网络分析服务
*.*.*网络运行状态定期分析(****)
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乙方安排技术专家和维护工程师每季度*次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
登录后查看服务要求
*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。
*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。
*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。
*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。
*.*.*年度系统维护报告(****)
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年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。
登录后查看服务要求
该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。
注意：
在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。
在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。
*.*.*重大故障分析报告(****)
登录后查看服务描述
重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。
登录后查看服务要求
该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。
*.*.*系统优化报告(****)
登录后查看服务描述
系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。
登录后查看服务要求
该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。
*.*其他
乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***: 中软数调设备
*服务范围
服务范围：沈阳铁路局沈阳通信段管内中国软件与技术服务股份有限公司生产的数字调度设备的维护。
工程量： 中软公司数调、隧道设备的所有硬件维修、现场故障处理、故障板卡更换、技术培训和巡检等
工程地点：沈阳通信段段管内
目前沈阳通信段已超过厂家质保服务期的数调中软分系统设备、主系统设备。投标单位维保服务必须符合铁总运【****】***号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。
*维修服务项目
一、项目名称：电话支持服务
电话故障诊断是指用户在使用中软电气公司生产的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内(即响应时间)通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。
用户在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向维保单位提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
维保单位服务热线提供每周*天、每天**小时的电话故障诊断。
二、项目名称：远程支持服务
远程支持服务是指用户在使用中软电气公司产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，通过电话指导不能解决设备故障问题的情况下，或在进行电话指导的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程维护技术，将用户设备与工程师所在地维护终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。
维保单位工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除操作由维保单位工程师指导用户维护人员进行。
维保单位提供每周*天，每天**小时的远程支持服务。
三、项目名称：现场技术支持
现场技术支持是指用户在使用中软电气公司产品时遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话指导和远程维护解决设备的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，维保单位将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。
现场故障排除以后，维保单位工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。
根据故障现场距离出发地远近不同，维保单位确定不同的路途时间，提供相应的现场故障排除服务。对不同距离，路途时间见表一。
表一：现场故障排除路途时间表
| 距离范围 |
路途时间 |
| **公里以内 |
*小时 |
| **公里－－***公里 |
*小时 |
| ***公里－－***公里 |
普通故障双方协商 |
| ***公里以上 |
普通故障双方商议 |
| ***公里 |
重大故障双方商议 |
注：路途时间指，维保单位技术人员从离开至到达现场所需要的时间。由于交通阻塞、地震等不可抗力引起的时间耽搁不在上表时间范围内。
四、项目名称：硬件维修服务
硬件维修服务是指维保单位对用户使用的中软公司各型号设备故障板件进行维修，使其恢复正常功能的服务。
用户将故障板件通过邮寄或其它方式送达维保单位，维保单位在收到故障板件以后，保证在两周内将故障板件修复，并寄出。
如果由于用户没有相关备用板件，维保单位承诺在接到用户板件报修后，立即给予邮寄备用板件使用，然后用户再把故障板件寄回公司不要等到板件邮寄到公司修好后在给予寄出，这样提高了用户故障恢复的速度；
五、项目名称：巡检服务
巡检服务是指维保单位对用户使用的中软产品定期进行现场设备检查的服务。目的为及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。维保单位每年最少现场巡检二次，并把设备的使用情况、存在的运行隐患、用户应该注意的问题、设备拥护建议等给予拥护出具一份详细的《设备运行情况报告》以及《设备整改建议书》；
六、项目名称：现场培训服务
为了提高用户维护人员排除故障的能力，教会他们能够独立排除类似本次的故障，维保单位工程师在进行完毕现场故障排除或者现场设备巡检后，应针对本次故障出现的原因和故障排除方法对用户进行现场培训。培训对象为用户设备维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。
七、其他
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***:佳讯数调设备
*服务范围
服务范围：沈阳铁路局沈阳通信段管内佳讯飞鸿电气股份有限公司生产的数字调度设备的维护。
工程量：通信段管内高普铁数调硬件维修、现场故障处理、故障板卡更换、技术培训和巡检等
工程地点：沈阳通信段段管内
*维修服务项目
一、项目名称：电话支持服务
电话故障诊断是指用户在使用佳讯飞鸿电气公司生产的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内(即响应时间)通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。
用户在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向维保单位提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
维保单位服务热线提供每周*天、每天**小时的电话故障诊断。
二、项目名称：远程支持服务
远程支持服务是指用户在使用佳讯飞鸿电气公司产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，通过电话指导不能解决设备故障问题的情况下，或在进行电话指导的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程维护技术，将用户设备与工程师所在地维护终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。
维保单位工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除操作由维保单位工程师指导用户维护人员进行。
维保单位提供每周*天，每天**小时的远程支持服务。
三、项目名称：现场技术支持
现场技术支持是指用户在使用佳讯飞鸿电气公司产品时遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话指导和远程维护解决设备的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，维保单位将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。
现场故障排除以后，维保单位工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。
根据故障现场距离出发地远近不同，维保单位确定不同的路途时间，提供相应的现场故障排除服务。对不同距离，路途时间见表一。
表一：现场故障排除路途时间表
| 距离范围 |
路途时间 |
| **公里以内 |
*小时 |
| **公里－－***公里 |
*小时 |
| ***公里－－***公里 |
普通故障双方协商 |
| ***公里以上 |
普通故障双方商议 |
| ***公里 |
重大故障双方商议 |
注：路途时间指，维保单位技术人员从离开至到达现场所需要的时间。由于交通阻塞、地震等不可抗力引起的时间耽搁不在上表时间范围内。
四、项目名称：硬件维修服务
硬件维修服务是指维保单位对用户使用的佳讯飞鸿电气公司各型号设备故障板件进行维修，使其恢复正常功能的服务。
用户将故障板件通过邮寄或其它方式送达维保单位，维保单位在收到故障板件以后，保证在两周内将故障板件修复，并寄出。
如果由于用户没有相关备用板件，维保单位承诺在接到用户板件报修后，立即给予邮寄备用板件使用，然后用户再把故障板件寄回公司不要等到板件邮寄到公司修好后在给予寄出，这样提高了用户故障恢复的速度；
五、项目名称：巡检服务
巡检服务是指维保单位对用户使用的佳讯产品定期进行现场设备检查的服务。目的为及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。维保单位每年最少现场巡检二次，并把设备的使用情况、存在的运行隐患、用户应该注意的问题、设备拥护建议等给予拥护出具一份详细的《设备运行情况报告》以及《设备整改建议书》；
六、项目名称：现场培训服务
为了提高用户维护人员排除故障的能力，教会他们能够独立排除类似本次的故障，维保单位工程师在进行完毕现场故障排除或者现场设备巡检后，应针对本次故障出现的原因和故障排除方法对用户进行现场培训。培训对象为用户设备维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法
七、其他
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***:鸿源语音记录仪维保
一、概述
沈阳通信段管内沿线车站运用的**-*********型单体记录仪设备、调度所**-********-**记录仪，均为辽宁鸿源电子有限公司生产，因本单位不具备故障维修能力，需要委托有检测维修能力的厂家进行检测和维修。
二、维保服务项目和服务范围
*.*服务项目分类
乙方提供的维保服务项目标准：
表*： 通信系统维护保障服务项目一览表
| 序号 |
服务类别 |
服务项目编号 |
服务项目 |
| * |
技术支持 |
**** |
咨询和电话支持服务 |
| **** |
现场技术支持服务 |
| **** |
数据修改、数据备份服务 |
| **** |
技术资料服务 |
| **** |
重大事件值守服务 |
| **** |
其它服务 |
| * |
硬件支持 |
**** |
故障板件维修服务 |
*.*服务范围的规定
乙方必须能够对甲方现有的**-*********型单体记录仪设备及**-********-**记录仪提供维保服务，及其直接采购或通过代理商采购的所有在网运用设备提供维保服务。
三、维保服务项目的内容及要求
*.*技术支持服务内容
*.*.*咨询和电话支持服务(****)
登录后查看服务描述
甲方维护人员在维护中遇到设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。
登录后查看服务要求
(*)乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。
(*)响应时间
乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表*：咨询和电话支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于*小时 |
| 一般故障 |
小于*小时 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
(*)解决时间
乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
表*：解决时间表
| 故障级别 |
解决时间 |
| 紧急故障 |
*小时恢复业务 |
| 一般故障 |
*小时内解决 |
| 技术咨询和 其他问题 |
双方商定 |
注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
*.*.*现场技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的技术问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
服务要求
(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。
(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，制定出故障解决技术方案，由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档。
(*)响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表*。
表*：现场技术支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于*小时 |
| 一般故障 |
小于**小时 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
*.*.*数据恢复、数据备份服务(****)
数据恢复及数据备份是为解决记录仪网络设备运行维护过程中出现的问题，保证设备良好运用及录音调取。
(*)记录仪网络设备出现故障，及时恢复网络数据，保证记录仪良好运用。
(*)每月对调度所集中式记录仪进行检修，对相关用户数据及录音数据进行备份。
(*)出现数据问题时，乙方工程师能准确分析、核对数据，彻底消除隐患。
*.*.*技术资料服务(****)
登录后查看服务描述
甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。
根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
*.*.*重大事件值守服务(****)
登录后查看服务描述
重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、业务开通、数据修改等重大工作中提供的现场技术支持服务。乙方在指定时间指派指定数量的技术人员在指定地点执行设备监控，提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。
登录后查看服务要求
(*)甲方根据需求，提前*日以传真方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应用户要求，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。
(*)乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统故障分析、潜在隐患排查工作。
(*)事件值守过程中甲方设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复并保障正常运行。
(*)服务结束后乙方工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况。
*.*.*其它服务(****)
上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
*.*硬件维修服务
*.*.*故障件维修服务(****)
登录后查看服务描述
乙方对甲方设备在使用过程中出现的故障设备及板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。
登录后查看服务要求
*．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内的在用的记录仪设备。
*．甲方发现记录仪出现故障后，通知乙方将故障设备取走维修。
*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障设备，并将修复后的故障设备返回甲方：
*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障设备返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的设备给甲方使用，直至将修复后的故障设备返回甲方。
*.故障设备维修要按时限完成，乙方收到返修的故障设备必须为**个工作日修好并返还甲方。表*。
| 故障板件维修服务 |
返修周期 |
| 维修的设备 |
**个工作日 |
表* 故障件返修周期
登录后查看服务说明
甲方负责及时将故障设备交给乙方维修中心，乙方在**工作日内完成维修，并返还给甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。
*.*维护要求
*.*.*必须有稳定且具有相应维护能力的技术人员队伍，维修技术人员必须具有*年以上维护工作经验，且人数不少于*人，有设备故障处理能力及故障板件维修能力。
*.*..*必须储备与运用设备相同型号且性能良好备品、备件，单体记录仪数量不少于**台，集中式记录仪单板不少于**块。
四、设备维护技术标准
| 序号 |
项 目 |
标 准 |
备注 |
| * |
全通道频率响应 |
电平差应在-*～+*** |
|
| * |
通道串音防卫度 |
≥**** |
|
| * |
信号失真度 |
≤**% |
|
| * |
查询响应时间 |
≤** |
带宽不小于*****/* |
| * |
声控启动录音灵敏度 |
应比额定输入信号电平低**** |
|
| * |
输入阻抗 |
***Ω±**Ω或≥***Ω |
平衡输入 |
| ≥***Ω |
不平衡输入 |
| * |
放音输出功率 |
≥***** |
|
| * |
时间精度 |
≤***/月 |
|
五、其他
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***:****设备维保
一、概述
沈阳通信段管内****设备(含****监测与网管单元、****交换机、****防火墙、****数据转发单元、****数据记录单元、***)，目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。
维保服务项目和服务能力的要求
*.*服务项目分类
乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：
表*： 通信系统维护保障服务项目一览表
| 序号 |
服务类别 |
服务项目编号 |
服务项目 |
| * |
技术支持类 |
**** |
咨询和电话支持服务 |
| **** |
远程技术支持服务 |
| **** |
现场技术支持服务 |
| **** |
紧急故障恢复服务 |
| **** |
重大事件技术支持服务 |
| **** |
资料服务 |
| **** |
其它服务 |
| * |
软件服务类 |
**** |
补丁更新服务 |
| **** |
版本升级服务 |
| **** |
版本配套检查升级服务 |
| **** |
网管&监控软件维护服务 |
| * |
硬件支持类 |
**** |
故障件维修服务 |
| **** |
备件紧急支持服务 |
| * |
主动预防类 |
**** |
设备健康检查 |
| **** |
设备运用质量测试 |
| * |
网络分析类 |
**** |
网络运行状态定期分析 |
| **** |
年度网络维护报告 |
| **** |
重大故障分析报告 |
| **** |
网络优化报告 |
三、维保服务项目的内容及要求
*.*技术支持服务内容
*.*.*咨询和电话支持服务(****)
登录后查看服务描述
甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。
登录后查看服务要求
(*)乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方运维主管部门。
甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。
乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*(*)响应时间
是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表*：咨询和电话支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于**分钟 |
| 一般故障 |
小于**分钟 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
*(*)解决时间
是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
表*：解决时间表
| 故障级别 |
解决时间 |
| 紧急故障 |
*小时恢复业务 |
| 一般故障 |
*天内解决 |
| 技术咨询和 其他问题 |
双方商定 |
注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
*.*.*远程技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。
登录后查看服务要求
(*)甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的**地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件
(*)乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。
(*)响应时间。
远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表*。
(*)解决时间
是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表*。
*.*.*现场故障技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
登录后查看服务要求
(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。
(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。
(*)乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。
(*)响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。
表*：现场技术支持响应时间表
| 故障现场距离本省会城市范围 |
响应时间 |
| 省会城市范围内 |
小于*小时 |
| ***－***公里 |
小于*.*小时 |
| ***公里及以上 |
小于*小时 |
| 特殊情况 |
双方协商 |
(*)解决时间
现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。
*.*.*紧急故障恢复服务(****)
登录后查看服务描述
紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。
登录后查看定义
(*)紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备(软、硬件)故障；②关键设备(软、硬件)无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。
(*)一般故障：紧急故障以外的故障。
登录后查看服务要求
*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。
*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：
*)**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理
*)维保项目经理应立即安排工程师赶往现场
*)**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组
*)*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组
*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。
*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。
*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。
从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表*。
表*：紧急故障恢复到达现场响应时间表
| 故障现场距离本省会城市范围 |
响应时间 |
| **公里内 |
小于*小时 |
| ***-***公里 |
小于*.*小时 |
| ***公里及以上 |
小于*小时 |
| 特殊情况 |
双方协商 |
*.现场恢复时间
紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。
由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。
表*紧急故障现场恢复时间
*.*.*重大事件技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。
登录后查看服务要求
*．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。
*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。
*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。
*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。
*.*.*资料服务(****)
登录后查看服务描述
甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
登录后查看服务要求
乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。
根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
*.*.*其它服务(****)
上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*.*软件支持服务内容
*.*.*补丁更新服务(****)
登录后查看服务描述
软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。
登录后查看服务要求
*.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。
*.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：
*)输入补丁的功能描述和目的。
*)输入补丁的测试结果。
*)提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成
的影响，出现问题的应急措施。
*.打补丁时所遵循的原则:
*)打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应
征得甲方同意。
*)尽量减少设备中断时间。
*)保证数据系统的安全可靠。
*)保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
*)打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。
*)打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。
*)打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。
*)打补丁应按甲方施工要求进行。
*.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。
服务要求：
*)所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全
性和稳定性。
*)软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。
*.*.*版本升级服务(****)
登录后查看服务描述
需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。
登录后查看服务要求
*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；
*.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。
*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。
*.版本升级时遵循的原则：
*)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
*)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
*)版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。
*)版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
*)版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。
*.*.* 版本配套检查升级服务(****)
登录后查看服务描述
版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，予以升级，进行版本配套的服务。
登录后查看服务要求
*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。
*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。
*.*.* 网管&监控软件维护服务(****)
登录后查看服务描述
网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。
由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
登录后查看服务要求
*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****、****标准执行。
*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。
*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。
*.*硬件支持服务内容
硬件维修服务内容：故障件维修服务
*.*.*故障件维修服务(****)
登录后查看服务描述
乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。
登录后查看服务要求
*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目(自产设备和采购的其它配套设备)。
*．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。
*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所
产生的运输费用和保险费用由乙方承担。
*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调
补发同种类型的单板给甲方使用。
*. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天
内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。
*.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事
处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。
*.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印
件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。
*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。
*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。
**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。
**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。
表* 故障件返修周期
**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。
**.对于返修的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：
**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。
**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。
*.*.*备件紧急支持服务(****)
登录后查看服务描述
在紧急情况下(指甲方网络发生紧急故障)，甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。
登录后查看服务要求
*. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。
*.*主动预防服务
*.*.*设备健康检查( ****)
登录后查看服务描述
设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。
登录后查看服务要求
设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。
*.*.*设备运用质量测试( ****)
登录后查看服务描述
由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。
登录后查看服务要求
*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。
*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。
*.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路倒换测试报告》《**线路通道测试报告》等。
*.*网络分析服务
*.*.*网络运行状态定期分析(****)
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乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
登录后查看服务要求
*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。
*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。
*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。
*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。
*.*.*年度系统维护报告(****)
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年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。
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该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。
*.*.*重大故障分析报告(****)
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重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。
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该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。
*.*.*系统优化报告(****)
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系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。
登录后查看服务要求
该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。
*.*其他
乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***: 视频监控设备维保
哈大视频监控设备维保
一、概述
沈阳通信段管内共有哈大客专服务器等设备，目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。投标单位维保服务必须符合相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务能力的要求
*.后援服务
*.*后援服务是指乙方提供设备日常操作维护咨询和紧急情况的故障处理支持。乙方设立客户支持中心，向甲方提供****小时热线服务电话。配备足够的专业技术人员解答甲方维护人员提出的问题，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方主管部门。
*.*乙方必须向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*.*甲方向乙方提供本维护保障项目的联系人(段、车间技术主管)及联系电话，以便乙方维护人员在日常维护操作及非紧急故障处理时咨询，提供后援技术支持。
*.*乙方具备独立维护保障能力，不得转包给第三方，或临时借用第三方人员进行设备维护。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*.技术支持服务内容
*.* 甲方提出技术支持服务需求后(以电话、传真或邮件方式)，乙方应根据服务需求的缓急做出响应。一般情况，乙方应在*日内给予响应，乙方应按甲方要求到达甲方指定现场提供技术支持服务。
*.*如遇紧急情况，为保证系统的运行安全，乙方应在接到甲方通知后(以电话、传真或邮件方式)立即响应，并在*时内到达甲方指定维护现场进行技术服务。
*.*在现场技术支持服务完成后，乙方需在*日内向甲方提交服务报告。
*.*乙方技术人员在技术支持服务期间，应严格执行甲方的有关各种安全操作规程和安全生产有关规定，杜绝违章作业，防止行车、人身伤亡事故，乙方要做好本方人员人身安全防护管理控制工作；在现场技术服务期间乙方接受甲方的监督，对不能胜任的乙方技术人员，甲方有权要求予以更换。
*.*如因乙方原因不能及时消除故障由此带来的后果由乙方承担。
*.*乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
*.现场故障技术支持服务
*.*服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
*.*软硬件支持
*.*.*软硬件升级服务：服务期限内，厂家负责系统软件升级、系统配置、缺陷解决，视频监控摄像机、云台、防护罩、编解码器、交换机、服务器及存储设备(含硬盘)接入调试。
*.*.*登塔、登杆等故障处理涉及到的登高作业。
*.*软件支持
*.*.*分析设置：对于分析设置厂家每季度检查一次，发现图像位置变动(偏移、反接、模糊、摄像机不可控)共同确认后更改变动图像。
*.*.*系统检查和数据备份重要数据每季度备份一次。在系统检查时，发现的问题要及时处理，并做好详细记录，提交相关检查报告。
*.*.*巡检服务：对综合视频监控系统每季度检查一次，重要服务器每季度检查一次，删除不相关软件并查杀病毒，并形成巡检报告。
*.交付进度表
交付计划与服务承诺如下：
*. 现场培训服务
*.* 乙方在现场进行技术支持服务或交流后，对甲方技术人员免费进行设备维护方面的培训。
*.*要求乙方按照甲方的培训需求提供现场培训服务，此培训主要以甲方要求的培训内容为主，并由工程师与甲方人员进行互动交流，对甲方提供的问题进行解答。
*.* 技术服务范围
作业地点为甲方管内各车站及线路区间设备处所、各通信机械室。线路视频区域中心、节点视频系统设备维护及技术服务等。
*.其他事项
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
京沈客专视频监控设备维保
一、概述
沈阳通信段管内共有京沈客专共计各类服务器等设备，目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。投标单位维保服务必须符合相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务能力的要求
*.后援服务
*.*后援服务是指乙方提供设备日常操作维护咨询和紧急情况的故障处理支持。乙方设立客户支持中心，向甲方提供****小时热线服务电话。配备足够的专业技术人员解答甲方维护人员提出的问题，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方主管部门。
*.*乙方必须向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*.*甲方向乙方提供本维护保障项目的联系人(段、车间技术主管)及联系电话，以便乙方维护人员在日常维护操作及非紧急故障处理时咨询，提供后援技术支持。
*.*乙方具备独立维护保障能力，不得转包给第三方，或临时借用第三方人员进行设备维护。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*.技术支持服务内容
*.* 甲方提出技术支持服务需求后(以电话、传真或邮件方式)，乙方应根据服务需求的缓急做出响应。一般情况，乙方应在*日内给予响应，乙方应按甲方要求到达甲方指定现场提供技术支持服务。
*.*如遇紧急情况，为保证系统的运行安全，乙方应在接到甲方通知后(以电话、传真或邮件方式)立即响应，并在*时内到达甲方指定维护现场进行技术服务。
*.*在现场技术支持服务完成后，乙方需在*日内向甲方提交服务报告。
*.*乙方技术人员在技术支持服务期间，应严格执行甲方的有关各种安全操作规程和安全生产有关规定，杜绝违章作业，防止行车、人身伤亡事故，乙方要做好本方人员人身安全防护管理控制工作；在现场技术服务期间乙方接受甲方的监督，对不能胜任的乙方技术人员，甲方有权要求予以更换。
*.*如因乙方原因不能及时消除故障由此带来的后果由乙方承担。
*.*乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
*.现场故障技术支持服务
*.*服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
*.*软硬件支持
*.*.*软硬件升级服务：服务期限内，厂家负责系统软件升级、系统配置、缺陷解决，视频监控摄像机、云台、防护罩、编解码器、交换机、服务器及存储设备(含硬盘)接入调试。
*.*.*登塔、登杆等故障处理涉及到的登高作业。
*.*软件支持
*.*.*分析设置：对于分析设置厂家每季度检查一次，发现图像位置变动(偏移、反接、模糊、摄像机不可控)共同确认后更改变动图像。
*.*.*系统检查和数据备份重要数据每季度备份一次。在系统检查时，发现的问题要及时处理，并做好详细记录，提交相关检查报告。
*.*.*巡检服务：对综合视频监控系统每季度检查一次，重要服务器每季度检查一次，删除不相关软件并查杀病毒，并形成巡检报告。
*.交付进度表
交付计划与服务承诺如下：
*. 现场培训服务
*.* 乙方在现场进行技术支持服务或交流后，对甲方技术人员免费进行设备维护方面的培训。
*.*要求乙方按照甲方的培训需求提供现场培训服务，此培训主要以甲方要求的培训内容为主，并由工程师与甲方人员进行互动交流，对甲方提供的问题进行解答。
*.* 技术服务范围
作业地点为甲方管内各车站及线路区间设备处所、各通信机械室。线路视频区域中心、节点视频系统设备维护及技术服务等。
*.其他事项
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***: 沈丹客专视频
以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。
一、概述
沈阳通信段管内共有沈丹客专各类服务器等设备，目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。投标单位维保服务必须符合相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务能力的要求
*.后援服务
*.*后援服务是指乙方提供设备日常操作维护咨询和紧急情况的故障处理支持。乙方设立客户支持中心，向甲方提供****小时热线服务电话。配备足够的专业技术人员解答甲方维护人员提出的问题，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方主管部门。
*.*乙方必须向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*.*甲方向乙方提供本维护保障项目的联系人(段、车间技术主管)及联系电话，以便乙方维护人员在日常维护操作及非紧急故障处理时咨询，提供后援技术支持。
*.*乙方必须有近三年针对所维护设备的同类业绩。
*.*乙方必须提供近三年的设计报告，近六个月的缴税和社保证明。
*.*乙方具备独立维护保障能力，不得转包给第三方，或临时借用第三方人员进行设备维护。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*.技术支持服务内容
*.* 甲方提出技术支持服务需求后(以电话、传真或邮件方式)，乙方应根据服务需求的缓急做出响应。一般情况，乙方应在*日内给予响应，乙方应按甲方要求到达甲方指定现场提供技术支持服务。
*.*如遇紧急情况，为保证系统的运行安全，乙方应在接到甲方通知后(以电话、传真或邮件方式)立即响应，并在*时内到达甲方指定维护现场进行技术服务。
*.*在现场技术支持服务完成后，乙方需在*日内向甲方提交服务报告。
*.*乙方技术人员在技术支持服务期间，应严格执行甲方的有关各种安全操作规程和安全生产有关规定，杜绝违章作业，防止行车、人身伤亡事故，乙方要做好本方人员人身安全防护管理控制工作；在现场技术服务期间乙方接受甲方的监督，对不能胜任的乙方技术人员，甲方有权要求予以更换。
*.*如因乙方原因不能及时消除故障由此带来的后果由乙方承担。
*.*乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
*.现场故障技术支持服务
*.*服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
*.*软硬件支持
*.*.*软硬件升级服务：服务期限内，厂家负责系统软件升级、系统配置、缺陷解决，视频监控摄像机、云台、防护罩、编解码器、交换机、服务器及存储设备(含硬盘)接入调试。
*.*.*登塔、登杆等故障处理涉及到的登高作业。
*.*软件支持
*.*.*分析设置：对于分析设置厂家每季度检查一次，发现图像位置变动(偏移、反接、模糊、摄像机不可控)共同确认后更改变动图像。
*.*.*系统检查和数据备份重要数据每季度备份一次。在系统检查时，发现的问题要及时处理，并做好详细记录，提交相关检查报告。
*.*.*巡检服务：对综合视频监控系统每季度检查一次，重要服务器每季度检查一次，删除不相关软件并查杀病毒。
*.交付进度表
交付计划与服务承诺如下：
*. 现场培训服务
*.* 乙方在现场进行技术支持服务或交流后，对甲方技术人员免费进行设备维护方面的培训。
*.*要求乙方按照甲方的培训需求提供现场培训服务，此培训主要以甲方要求的培训内容为主，并由工程师与甲方人员进行互动交流，对甲方提供的问题进行解答。
*.* 技术服务范围
作业地点为甲方管内各车站及线路区间设备处所、各通信机械室。线路视频区域中心、节点视频系统设备维护及技术服务等。
***：新通赤喀客专视频监控设备维保
新通客专视频监控设备维保
一、概述
沈阳通信段管内共有新通客专服务器等设备，目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。投标单位维保服务必须符合相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务能力的要求
*.后援服务
*.*后援服务是指乙方提供设备日常操作维护咨询和紧急情况的故障处理支持。乙方设立客户支持中心，向甲方提供****小时热线服务电话。配备足够的专业技术人员解答甲方维护人员提出的问题，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方主管部门。
*.*乙方必须向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*.*甲方向乙方提供本维护保障项目的联系人(段、车间技术主管)及联系电话，以便乙方维护人员在日常维护操作及非紧急故障处理时咨询，提供后援技术支持。
*.*乙方具备独立维护保障能力，不得转包给第三方，或临时借用第三方人员进行设备维护。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*.技术支持服务内容
*.* 甲方提出技术支持服务需求后(以电话、传真或邮件方式)，乙方应根据服务需求的缓急做出响应。一般情况，乙方应在*日内给予响应，乙方应按甲方要求到达甲方指定现场提供技术支持服务。
*.*如遇紧急情况，为保证系统的运行安全，乙方应在接到甲方通知后(以电话、传真或邮件方式)立即响应，并在*时内到达甲方指定维护现场进行技术服务。
*.*在现场技术支持服务完成后，乙方需在*日内向甲方提交服务报告。
*.*乙方技术人员在技术支持服务期间，应严格执行甲方的有关各种安全操作规程和安全生产有关规定，杜绝违章作业，防止行车、人身伤亡事故，乙方要做好本方人员人身安全防护管理控制工作；在现场技术服务期间乙方接受甲方的监督，对不能胜任的乙方技术人员，甲方有权要求予以更换。
*.*如因乙方原因不能及时消除故障由此带来的后果由乙方承担。
*.*乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
*.现场故障技术支持服务
*.*服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
*.*软硬件支持
软硬件升级服务：服务期限内，厂家负责系统软件升级、系统配置、缺陷解决，视频监控摄像机、云台、防护罩、编解码器、交换机、服务器及存储设备(含硬盘)接入调试。
*.*软件支持
*.*.*分析设置：对于分析设置厂家每季度检查一次，发现图像位置变动(偏移、反接、模糊、摄像机不可控)共同确认后更改变动图像。
*.*.*系统检查和数据备份重要数据每季度备份一次。在系统检查时，发现的问题要及时处理，并做好详细记录，提交相关检查报告。
*.*.*巡检服务：对综合视频监控系统每季度检查一次，重要服务器每季度检查一次，删除不相关软件并查杀病毒，并形成巡检报告。
*.交付进度表
交付计划与服务承诺如下：
*. 现场培训服务
*.* 乙方在现场进行技术支持服务或交流后，对甲方技术人员免费进行设备维护方面的培训。
*.*要求乙方按照甲方的培训需求提供现场培训服务，此培训主要以甲方要求的培训内容为主，并由工程师与甲方人员进行互动交流，对甲方提供的问题进行解答。
*.* 技术服务范围
作业地点为甲方管内各车站及线路区间设备处所、各通信机械室。线路视频区域中心、节点视频系统设备维护及技术服务等。
*.其他事项
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
赤喀视频
以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。
一、概述
沈阳通信段管内共有喀赤客专服务器等设备，目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。投标单位维保服务必须符合相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务能力的要求
*.后援服务
*.*后援服务是指乙方提供设备日常操作维护咨询和紧急情况的故障处理支持。乙方设立客户支持中心，向甲方提供****小时热线服务电话。配备足够的专业技术人员解答甲方维护人员提出的问题，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到甲方主管部门。
*.*乙方必须向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*.*甲方向乙方提供本维护保障项目的联系人(段、车间技术主管)及联系电话，以便乙方维护人员在日常维护操作及非紧急故障处理时咨询，提供后援技术支持。
*.*乙方必须有近三年针对所维护设备的同类业绩。
*.*乙方必须提供近三年的设计报告，近六个月的缴税和社保证明。
*.*乙方具备独立维护保障能力，不得转包给第三方，或临时借用第三方人员进行设备维护。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。
*.技术支持服务内容
*.* 甲方提出技术支持服务需求后(以电话、传真或邮件方式)，乙方应根据服务需求的缓急做出响应。一般情况，乙方应在*日内给予响应，乙方应按甲方要求到达甲方指定现场提供技术支持服务。
*.*如遇紧急情况，为保证系统的运行安全，乙方应在接到甲方通知后(以电话、传真或邮件方式)立即响应，并在*时内到达甲方指定维护现场进行技术服务。
*.*在现场技术支持服务完成后，乙方需在*日内向甲方提交服务报告。
*.*乙方技术人员在技术支持服务期间，应严格执行甲方的有关各种安全操作规程和安全生产有关规定，杜绝违章作业，防止行车、人身伤亡事故，乙方要做好本方人员人身安全防护管理控制工作；在现场技术服务期间乙方接受甲方的监督，对不能胜任的乙方技术人员，甲方有权要求予以更换。
*.*如因乙方原因不能及时消除故障由此带来的后果由乙方承担。
*.*乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
*.现场故障技术支持服务
*.*服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
*.*软硬件支持
*.*.*软硬件升级服务：服务期限内，厂家负责系统软件升级、系统配置、缺陷解决，视频监控摄像机、云台、防护罩、编解码器、交换机、服务器及存储设备(含硬盘)的更换、配置调试。
*.*.*备品及材料零部件支持服务：
*)摄像机整机及配件、编码器、交换机、服务器及存储设备(含硬盘)等设备维修，负责对无法维修的问题设备进行鉴定，出示鉴定报告。
*)提供各类设备备件用于应急更换，保障设备正常运行。
*.*.*登塔、登杆等故障处理涉及到的登高作业。
*.*服务支持
*.*.*分析设置：对于分析设置厂家每季度检查一次，发现图像位置变动(偏移、反接、模糊、摄像机不可控)共同确认后更改变动图像。
*.*.*系统检查和数据备份重要数据每季度备份一次。在系统检查时，发现的问题要及时处理，并做好详细记录，提交相关检查报告。
*.*.*巡检服务：综合视频监控系统每季度检查一次，重要服务器每季度检查一次，删除不相关软件并查杀病毒。
*.交付进度表
交付计划与服务承诺如下：
*. 现场培训服务
*.* 乙方在现场进行技术支持服务或交流后，对甲方技术人员免费进行设备维护方面的培训。
*.*要求乙方按照甲方的培训需求提供现场培训服务，此培训主要以甲方要求的培训内容为主，并由工程师与甲方人员进行互动交流，对甲方提供的问题进行解答。
*.* 技术服务范围
作业地点为甲方管内各车站及线路区间设备处所、各通信机械室。线路视频区域中心、节点视频系统设备维护及技术服务等。
***:三维直放站设备维护
一、概述
沈丹客专、长珲客专***-*光纤直放站设备***台、服务器和客户端*套，均为浙江三维通信股份有限公司生产，因直放站设备已过厂家质保服务期，本单位不具备故障维修检测能力，需要委托有检测维修能力的设备厂家进行维保。
二、维保服务项目和服务范围
*.*服务项目分类
乙方提供的维保服务项目标准：
表*： 通信系统维护保障服务项目一览表
| 序号 |
服务类别 |
服务项目编号 |
服务项目 |
| * |
技术支持 |
**** |
咨询和电话支持服务 |
| **** |
现场技术支持服务 |
| **** |
网管软件升级、数据修改、数据备份服务 |
| **** |
技术资料服务 |
| **** |
重大事件值守服务 |
| **** |
其它服务 |
| * |
设备巡检 |
**** |
每年通过网管两次巡检检查 |
| * |
硬件支持 |
**** |
故障板件维修服务 |
*.*服务范围的规定
乙方必须能够对甲方现有的直放站网管服务器及客户端设备*套、***-*光纤直放站设备***台，及其直接采购或通过代理商采购的所有在网运用设备提供维保服务。
三、维保服务项目的内容及要求
*.*技术支持服务内容
*.*.*咨询和电话支持服务(****)
登录后查看服务描述
甲方维护人员在维护中遇到设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。
登录后查看服务要求
(*)乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。
(*)响应时间
乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表*：咨询和电话支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于*小时 |
| 一般故障 |
小于*小时 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
(*)解决时间
乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
表*：解决时间表
| 故障级别 |
解决时间 |
| 紧急故障 |
**小时恢复业务 |
| 一般故障 |
**小时内解决 |
| 技术咨询和 其他问题 |
双方商定 |
注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
*.*.*现场技术支持服务(****)
登录后查看服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的技术问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
服务要求
(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。
(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档。
(*)响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表*。
表*：现场技术支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于**小时 |
| 一般故障 |
小于**小时 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
*.*.*软件升级、数据修改、数据备份服务(****)
软件版本升级服务是对于新技术标准规范、标准规定的新功能/新业务需求，甲方提出软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。服务范围包括乙方自制板件软件升级。
(*)为满足国家新标准或铁路新的技术和功能要求的软件版本升级服务。
(*)版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的运维管理部门人员批准及签字认可。
(*)版本升级结束后，乙方将总结报告呈报甲方的技术管理部门人员；版本升级结束后，乙方工程师须更新设备档案。
版本升级时遵循的原则：
*)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
*)现场进行版本升级的乙方工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
*)版本升级应选择在天窗时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间。
*)版本升级后出现的软件障碍，乙方工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
*) 版本升级后，负责版本升级的乙方工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
乙方在维保服务期时间内，在用户使用设备型号有新的软件版本的前提下，根据需求，给用户提供升级服务。
*.*.*技术资料服务(****)
登录后查看服务描述
甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。
根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
*.*.*重大事件值守服务(****)
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重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、割接、业务开通、数据修改等重大工作中或重点保障期间(包括重大节日、重大军事和政治活动期间)提供的现场技术支持服务。乙方在指定时间指派指定数量的技术人员在指定地点执行设备监控，提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。
登录后查看服务要求
(*)甲方根据需求，提前*日以传真方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应用户要求，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。
(*)乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统告警分析、潜在隐患排查和现场值守期间的系统监控和预警工作。
(*)事件值守过程中甲方网络设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。
(*)服务结束后乙方工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况。
*.*.*其它服务(****)
上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
*.*设备巡检服务(****)
乙方每年两次指派技术维护人员对甲方运用的网管设备进行检查，通过网管对近端机设备(含漏缆监测设备)及远端机设备进行性能检查、测试，克服设备存在的缺点、解决设备存在的问题，每次巡检后填写巡检记录并出具巡检报告。
*.*硬件维修服务
硬件维修服务内容：故障设备及板件维修服务
*.*.*故障件维修服务(****)
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乙方对甲方网管设备及直放站设备在使用过程中出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。
登录后查看服务要求
*．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内的在用的直放站设备。
*．甲方发现直放站板件出现故障后，将故障板件寄给乙方。
*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：
*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的单板给甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。
*.故障板件维修要按时限完成，乙方收到返修的故障板件必须为**个工作日修好并返还甲方。表*。
| 故障板件维修服务 |
返修周期 |
| 维修的板件 |
**个工作日 |
表* 故障件返修周期
登录后查看服务说明
甲方负责将故障件安全可靠的寄至乙方维修中心，乙方在**工作日内完成维修，采用普通陆运寄回甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。
四、设备维护技术标准
工作频率范围 ：上行 ：***-******； 下行：***-*** ***
最大输出功率： 上行：**** ； 下行：****
最大增益：**±***
工作带宽：****
增益调整范围(连续)：≥****
增益调节步进：* **
带内波动：≤***
互调衰减：
(工作频带内)： ≤-** ***(或≤－** ***/****)
(工作频带外)： ****-****： ≤-** ***/******
****-**.*****：≤-** ***/****
杂散发射：
****-****带内： ≤-** ***/******
****-**.*****带内：≤-** ***/****
带外增益特性：
±******：≤** **
±******：≤** **
±* ***： ≤** **
±****： ≤** **
输入、输出电压驻波比：≤*.*
端口阻抗：**Ω
噪声系数：单射频输出口的设备上行噪声系数小于等于***。双射频输出口的设备上行噪声系数小于等于***。
传输时延：≤ *.*μ*
工作温度：-**℃～+**℃
环境湿度：≤**％
技术安全性：符合*******-****标准
电磁兼容性：符合**/*****-****、**/*****-****标准
输入输出端口类型：*-**-*型连接器。
平均无故障工作时间(****)：≥*****小时
抗振动： 各向**，*～** **
抗冲击： *** ****次(**—**次/分钟)
直放站远端机尺寸(* * * * *)：*** * *** * *** **
直放站远端机工作电压：****
直放站远端机功耗：****
直放站近端机尺寸(* * * * *)：*** * **** * *** **
直放站近端机工作电压：-***
直放站近端机功耗：**～****
五、其他
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
***:******直放站设备维护
一、概述
哈大、京沈高铁***-*光纤直放站设备***套，均为******(北京)通信系统设备有限公司生产，因直放站设备已过厂家质保服务期，本单位不具备设备故障维修能力，需要委托有检测维修能力的厂家进行维保。
二、维保服务项目和服务范围
*.*服务项目分类
乙方提供的维保服务项目标准：
表*： 通信系统维护保障服务项目一览表
| 序号 |
服务类别 |
服务项目编号 |
服务项目 |
| * |
技术支持 |
**** |
咨询和电话支持服务 |
| **** |
现场技术支持服务 |
| **** |
网管软件升级、数据修改、数据备份服务 |
| **** |
技术资料服务 |
| **** |
重大事件值守服务 |
| **** |
其它服务 |
| * |
硬件支持 |
**** |
故障板件维修服务 |
| * |
设备巡检 |
**** |
每年通过网管两次巡检检查 |
*.*服务范围的规定
乙方必须能够对甲方现有的***套直放站设备及其直接采购或通过代理商采购的所有在网运用设备提供维保服务。
三、维保服务项目的内容及要求
*.*技术支持服务内容
*.*.*咨询和电话支持服务(****)
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甲方维护人员在维护中遇到设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。
登录后查看服务要求
(*)乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。
(*)响应时间
乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表*：咨询和电话支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于*小时 |
| 一般故障 |
小于*小时 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
(*)解决时间
乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间(故障在一定时间内不再复现视为解决)。
表*：解决时间表
| 故障级别 |
解决时间 |
| 紧急故障 |
**小时恢复业务 |
| 一般故障 |
**小时内解决 |
| 技术咨询和 其他问题 |
双方商定 |
注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
*.*.*现场技术支持服务(****)
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对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的技术问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
服务要求
(*)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
(*)乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。
(*)乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
(*)现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档。
(*)响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表*。
表*：现场技术支持响应时间表
| 故障级别 |
响应时间 |
| 紧急故障 |
小于**小时 |
| 一般故障 |
小于**小时 |
| 技术咨询和 其他问题 |
小于**小时 |
*.*.*软件升级、数据修改、数据备份服务(****)
软件版本升级服务是对于新技术标准规范、标准规定的新功能/新业务需求，甲方提出软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。服务范围包括乙方自制板件软件升级。
(*)为满足国家新标准或铁路新的技术和功能要求的软件版本升级服务。
(*)版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的运维管理部门人员批准及签字认可。
(*)版本升级结束后，乙方将总结报告呈报甲方的技术管理部门人员；版本升级结束后，乙方工程师须更新设备档案。
版本升级时遵循的原则：
*)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
*)现场进行版本升级的乙方工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
*) 版本升级过程中必须进行各种数据(包括版本)的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
*)版本升级应选择在天窗时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间。
*)版本升级后出现的软件障碍，乙方工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
*) 版本升级后，负责版本升级的乙方工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
乙方在维保服务期时间内，在用户使用设备型号有新的软件版本的前提下，根据需求，给用户提供升级服务。
*.*.*技术资料服务(****)
登录后查看服务描述
甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。
根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
*.*.*重大事件值守服务(****)
登录后查看服务描述
重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、割接、业务开通、数据修改等重大工作中或重点保障期间(包括重大节日、重大军事和政治活动期间)提供的现场技术支持服务。乙方在指定时间指派指定数量的技术人员在指定地点执行设备监控，提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。
登录后查看服务要求
(*)甲方根据需求，提前*日以传真方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应用户要求，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。
(*)乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统告警分析、潜在隐患排查和现场值守期间的系统监控和预警工作。
(*)事件值守过程中甲方网络设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。
(*)服务结束后乙方工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况。
*.*.*其它服务(****)
上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
*.*硬件维修服务
硬件维修服务内容：故障板件维修服务
*.*.*故障件维修服务(****)
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乙方对甲方网管设备及直放站设备在使用过程中出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。
登录后查看服务要求
*．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内在用的直放站设备。
*．甲方发现直放站板件出现故障后，将故障板件寄给乙方。
*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：
*.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的单板给甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。
*.故障板件维修要按时限完成，乙方收到返修的故障板件必须为**个工作日修好并返还甲方。表*。
| 故障板件维修服务 |
返修周期 |
| 维修的板件 |
**个工作日 |
表* 故障件返修周期
登录后查看服务说明
甲方负责将故障件安全可靠的寄至乙方维修中心，乙方在**工作日内完成维修，采用普通陆运寄回甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。
*.*设备巡检服务(****)
乙方每年两次指派技术维护人员对甲方运用的网管设备进行检查，通过网管对近端机设备(含漏缆监测设备)及远端机设备进行性能检查、测试，克服设备存在的缺点、解决设备存在的问题，每次巡检后填写巡检记录并出具巡检报告。
四、设备维护技术标准
工作频率范围 ：上行 ：***-******； 下行：***-*** ***
最大输出功率： 上行：**** ； 下行：****
最大增益：**±***
工作带宽：****
增益调整范围(连续)：≥****
增益调节步进：* **
带内波动：≤***
互调衰减：
(工作频带内)： ≤-** ***(或≤－** ***/****)
(工作频带外)： ****-****： ≤-** ***/******
****-**.*****：≤-** ***/****
杂散发射：
****-****带内： ≤-** ***/******
****-**.*****带内：≤-** ***/****
带外增益特性：
±******：≤** **
±******：≤** **
±* ***： ≤** **
±****： ≤** **
输入、输出电压驻波比：≤*.*
端口阻抗：**Ω
噪声系数：单射频输出口的设备上行噪声系数小于等于***。双射频输出口的设备上行噪声系数小于等于***。
传输时延：≤ *.*μ*
工作温度：-**℃～+**℃
环境湿度：≤**％
技术安全性：符合*******-****标准
电磁兼容性：符合**/*****-****、**/*****-****标准
输入输出端口类型：*-**-*型连接器。
平均无故障工作时间(****)：≥*****小时
抗振动： 各向**，*～** **
抗冲击： *** ****次(**—**次/分钟)
直放站远端机尺寸(* * * * *)：*** * *** * *** **
直放站远端机工作电压：****
直放站远端机功耗：****
直放站近端机尺寸(* * * * *)：*** * **** * *** **
直放站近端机工作电压：-***
直放站近端机功耗：**～****
其他
*.乙方将返修板件返还甲方的同时形成“分析报告”。
*.乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
*.乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。
三、供应商资格要求
*.*本采购项目要求供应商须具备的资格要求为：
*********************************:
*.在中华人民共和国境内注册具有独立承担民事责任能力的服务供应商(代理商须提供生产厂针对本项目有效代理授权)文件。
*.注册资金要求
注册资金无要求。
*.体系认证或资质认证要求
无
*.供货业绩要求
无
*.经营记录要求
(*)未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。(网址：“***.****.***.**”)
(*)未被人民法院列为失信被执行人。(网址：“***.***********.***.**”)
(*)在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。(网址：“******.*****.***.**”)
(*)在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。
(*)未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资(设备)
(*)未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。
以上内容(*)—(*)投标人提供截图，(*)—(*)投标人须提供承诺函响应。
*.*供应商需提供增值税专用发票，税率见本公示附件*“业务外包项目明细表”。
*.*拟邀请供应商名称：
***:北京德宝信通科技有限公司、***:沈阳思奇科技有限公司、***:中国软件与技术服务股份有限公司、***: 北京佳讯飞鸿电气股份有限公司、***: 辽宁鸿源电子有限公司***: 北京六捷科技有限公司、***: 北京国铁华晨通信科技有限公司***: 浙大网新系统工程有限公司、***:北京银江瑞讯科技有限公司、***:吉林领华网络科技有限公司、***:******(北京)通信系统设备有限公司。
请上述受邀各投标人在公示结束前，在国铁采购平台电子招标采购系统(登录后查看)接受邀请函并完成文件获取，文件下载成功即代表文件获取成功。本公示不接受上述受邀各投标人之外其他投标人的文件获取。
四、发布采购方式公示的媒介
本公告在国铁采购平台(登录后查看)上发布。
五、联系方式
*.*采购人信息
*.*.*采购人：陈秀梅
技术咨询人：王先生
联系电话：***********
*.*采购实施机构信息
*.*.*采购机构：中国铁路沈阳局集团有限公司物资采购所
*.*.*项目负责人：韩经理
联系电话：***-******** ***********
项目经理电话接听时间为工作日*时-**时，**时-**时，如上述时间无人接听请以短信或邮件形式留言。
电子邮箱：********登录后查看**.***
六、公示日期：
公示日期：****年*月*日*:**时至****年*月**日**:**时。
七、公告发布日期：
****年*月*日
