按:****年我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(****-****年)》《进一步改善护理服务行动计划(****-****年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来全省各市州、各医疗机构从优化就医流程提高专业技能提升服务质量等方面积极探索持续提升患者就医体验取得了明显成效。为交流经验推动各项工作走深走实现刊发第一批典型案例供各地在实际工作中参考使用。
“一站式”服务 “全流程”管理
中南大学湘雅医院
“以前住院要先到病房登记几经折腾才能住院现在直接扫码预约麻烦少了、方便多了。”中南大学湘雅医院(以下简称湘雅医院)充分发挥信息技术优势优化整合医疗资源和服务流程大大提高了医疗服务效率和质量。很多就诊群众表示该院的服务更有温度、更有人情味了。
近年来湘雅医院坚持以人民健康为中心的发展理念以卓越服务示范医院创建活动为导向把加强和创新院前服务集中管理作为推进医院高质量发展的“重头戏”持续优化入院流程提升医疗服务质量切实缓解群众看病就医过程中“入院难”问题。
一、优化流程让群众预约不再“繁”
(一)实行自助预约。湘雅医院自成立院前准备中心(以下简称院前)以来通过自助机预约、掌上湘雅***以及扫二维码预约三种方式实现床位自助预约。病友门诊开具住院证后*个月内可随时随地进行床位预约无需再反复奔波预约床位减轻了排长队引发的情绪焦虑入院流程得到有效改善。****年院前床位预约**.**万人次其中自助预约**.**万人次自助预约率达**%。
(二)搭建信息桥梁。院前与住院结算中心以及各临床科室共组建微信工作群**个保证病友入院信息对接更加顺畅、及时沟通交流。过去办理入院需要病友或家属多次往返各个部门来回奔波和电梯拥挤严重影响了就医体验并造成病房环境杂乱。通过搭建信息桥梁院内相关部门实行闭环式管理、信息化对接实现了“信息多跑路、病友少跑腿”大幅提升了就医体验。
(三)简化入院流程。优化入院流程病友开具住院证后无需到院前预约床位家属也无需每天往返病区询问床位。当病区有床位可安排入院时由专员将病友住院登记证发至微信工作群并对病友及家属做好入院宣教。院前专员录入病友信息并发送安排入院短信病友按规定时间直接去住院结算中心办理手续即可。在院前预约的病友若在候床期间发生病情变化入住急诊科按照上述急诊病友入院流程处理门诊住院证同时予以取消。
二、提升品质让群众等床不再“烦”
(一)成立院前准备中心。床位管理不仅是医院提高收容效率的有效方法也是反映医院工作质量和管理效益的重要指标。湘雅医院现有编制床位****多张由于周边省市很多病友慕名而来床位供需矛盾十分突出。我院率先在湖南省内成立院前准备中心集中预约统筹安排全院普通院区****多张病床。通过床位资源整合、入院流程再造****年相较于****年全院出院人次增长**%平均住院日下降*.**天。
(二)研发床位预约管理系统。床位预约管理系统根据医院实际床位统筹安排需求进行设计和研发实现与医院信息系统、电子病历系统、检验信息系统、影像归档及通信系统、区域医疗平台等的数据交互。系统打破信息孤岛充分利用候床时间进行检验和检查有效利用医疗资源。目前床位预约管理系统包含电子住院证、床位预约、同步推送短信等功能模块涵盖病友的一般就诊信息、检验检查及病理结果、备注栏等**余个条目病友信息自动同步检验检查结果及时更新。通过床位预约管理系统院前工作人员能够对病友基本情况进行清晰、全面地了解便于后续统筹床位。
(三)提升院前服务品质。由“片段式”服务转变为“全程式”服务在院前开展床位预约、入院评估、健康宣教等“一站式”服务对病友进行闭环式管理。设置人工咨询专线有效解答病友候床期间各类问题。全程跟进病友入院进展定时追踪一旦出现爽约情况及时通知备选病友或按照就近原则进行补位。****年院前安排入院**.**万人次回访、宣教**万人次。
三、突破创新让群众住院不再“难”
(一)探索“预住院”管理模式。经过调研申请我院成为省内首批“预住院”试点单位。预住院针对的是疾病诊断明确、病情相对稳定符合住院指征的择期手术病友在病房没有空床的情况下先为其办理预住院手续在*天有效期内完成术前检验检查后再正式入院。预住院期间产生的相关费用可以进行医保统筹结算。
(二)开创床位管理“三精”服务。一是坚持精准评估。结合各专科收治特点形成个性化的专科评估问卷对病友进行入院前精准评估避免无效住院。二是实行精细宣教。包括候床期间注意事项、入院前准备、疾病宣教指导及居家健康指导等引导病友共同参与提高入院依从性。三是突出精确排床。遵循危急重症及时收治、重点病种优先收治、一般病种依序收治的总体原则结合各专科个性化收治特点有序安排病友入院。科室间床位统筹调配收治模式创新定制爽约情况及时补位等通过床位精细化管理“三精服务”实现“收满”和“收好”双重目标。同时我院通过管理智慧实现数智化转型产生***万重大成果转化*项。运用信息化手段从临床指标、预期成效、学科价值和社会因素四大维度对病友入院优先级进行智能决策为院前精准排床提供决策支持。
(三)实现“三个确保三个降低”目标。通过集约式管理全面掌握床位使用动态确保病友有序入院;加入预住院管理的病友检验检查结果经评估达到开台指征即按计划安排入院确保手术精准开台;通过入院前的精准评估准确筛查出不符合预住院管理的病友确保医保基金精准支付。通过“三个确保”最终实现降低平均住院日、降低医保支付压力的目标。以妇科为例床位安排结合医生手术日、手术间及手术方式进行合理安排使床位资源和手术资源得以联动并得到高效使用。实施前后对比平均候床天数缩短*—*天择期手术病友收治人次同比增长**%;以耳鼻喉科为例****年采用普通入院、预住院、日间手术相结合的模式较实施前单一的普通入院模式相比平均床位周转次数由*.*次增长至*.**次。
联通“救命链” 织密“健康网”
打造“一快一慢”急救康复一体化救治体系
湖南省人民医院(湖南师范大学附属第一医院)
花季少年意外坠楼肝脾破裂、多发脊柱四肢骨折、双下肢截瘫、创伤性休克创伤严重程度(***)评分**分命悬一线。紧急时刻一键呼救“上车即入院”院前院内绿道全开、无缝对接创伤中心、出血中心团队通力合作与时间赛跑与死神抗争最终创造生命奇迹少年成功获救康复站立走出医院。如此“生死大捷”时有上演百姓赞誉有加。
今年来湖南省人民医院始终坚持以人民健康为中心坚持“人民至上、生命至上”的理念树立底线思维强化“院前-院内-急危重症”一体化救治发展顶层设计创新打造智慧急救体系;始终坚持“五位一体”紧急医学运行模式以提高抢救成功率、最大保障生存质量为目的切实提升危重症患者及家属急诊急救体验增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
一、互联网**+助力院前急诊急救
(一)建设“一键呼救”系统让呼救更简单让急救更快速。开发手机***、智能手环、***终端等“一键呼救”系统和设备。求救者发起一键呼救***精准定位患者***急救中心、最近距离第一目击者、医院急诊科三方响应患者可在*分钟内得到现场急救服务医院急诊科可提供现场远程技术指导并做好全面接收患者准备构建安全快捷生命急救圈。
(二)建设互联网**+医疗急救指挥调度系统让调度更精准让救援绿道更通畅。作为湖南省紧急医学救援指挥中心挂靠单位我院基于北斗、**、物联网技术研发建设应急救援指挥决策信息平台实现了省、市、县三级调度指挥系统(***急救中心)信息的互联互通做到了急救车的及时准确调度;设置了“五大中心”、第一目击者、***地图快速查询、精准指引;建立了医院、血站、交通、疾控等多部门信息共享及多向协作机制开通院前绿道缩短医疗资源调度、患者转运时间织密紧急救援网络。
(三)建设院前院内一体化急救平台让急救更前置让患者更安全。设置院前急救日常转运、危重症转运及突发公共事件应急响应转运三级架构分层分级配备医护力量为不同患者需求构建模块化院前急救团队;数字化改造升级普通救护车为**智慧移动***配置****、监护仪、呼吸机、车载检验设备、外科手术包、主动脉球囊阻断、临时心脏起搏等手术必需设备及急救药品可在车内完成急救控制性手术及生命支持手术实现患者“上车即入院”;车内配置院前急救定位实时监控系统、院前院内救治信息联动系统能对院前急救车辆进行实时监控传输院前病历、车载检验检查等医疗信息院内专家实时视频指导为转运全程保驾护航;院内建设有复苏手术室配置有省内最先进带滑轨**复合手术室做到入院即直通“一室”可一气呵成完成复苏抢救、介入手术、外科手术大幅度提升重症救治成功率;建有省内唯一具备标准夜航能力的停机坪能**小时不停接收航转危重症设置停机坪中转***、直达复合手术室专用电梯已实现省内转运*小时市内转运**分钟院内*分钟直达最大程度保障并赶超创伤救治黄金*小时。
二、创新理念提升急危重症救治能力
(一)以尽速为目标畅通院内绿色通道。坚持“就急、就重”原则夯实五大中心建设基石创新成立出血中心、复苏中心设置七大中心急诊专区充分发挥急诊大平台作用开通院内绿色通道坚持“医生等患者”原则倡导急危重症患者“零停顿”院前院内无缝对接。将患者从院前直接送到治疗位置做到“零”空间;将院内急救步骤前移至院前减少院内诊治时间做到“零”时间;将完备的治疗方案在转运途中便与院内***拟定做到“零”流程极限降低时间成本为生命救治赢得宝贵时间。
(二)以患者为中心制定个性化治疗方案。以满足患者需求为导向以急诊重症临床专科为平台开展多学科联合救治模式坚持“患者不动、医生动”原则实施“一个患者、一组专班、一套方案”个性化治疗专班成员全程跟踪患者病情变化实行定期联合查房、联合病例讨论、联合实施关键技术(手术)“三联合”救治机制动态调整治疗方案全面保障患者救治效果。
(三)以质量为核心提高重症救治同质化水平。一是管理同质化。以“七大中心”为抓手以快速反应和有效处置为重点完善急诊急救管理制度和工作机制要求各医疗单元统一设置抢救室统一抢救室布局统一抢救车/急救包配置做到急救基础规范统一持续牢固急救根本;二是机制流程同质化。不断优化各大中心运行流程结合实际进一步规范常见急危重症急诊救治流程全国引领制定创伤出血、大血管破裂出血等**类致命性出血疾病诊疗流程做到救治流程标准统一持续提升中心运行效率;三是培训演练同质化。强化制度培训、流程培训、专业培训定期专项演练及全流程演练做到急救理念科学统一持续提升急救实战能力;四是急救能力同质化。为切实有效提高心脏骤停和潜在心脏骤停患者的生存率和生存质量针对院内各部门突发病情加重或心脏骤停及医疗区外猝死患者创新提出“三三三”急诊体系建设理念即建立院内“科级-片区级-院级”三级快速反应小组并针对三级快反所需能力予以三级规范化技术技能培训三级标准化信息化质量控制最终做到全院整体急危重症救治能力统一从而切实有效维护医疗安全提高医疗质量提升医疗服务满意度。
三、综合康复提高生存质量
急危重症一体化救治体系能使更多危重患者在危及生命的情况下“保命”但并不意味所有重症患者在获救后均能有质量的生活或多或少都会遗留部分身体功能障碍出现身体认知或心理功能损害面临与健康相关的生活质量和社会参与度的下降。因此急危重症患者需要的不仅仅是医疗救治同时也需要尽早地康复和心理干预治疗以提高患者的生存质量。我院持续贯彻急救康复一体化救治理念坚持康复、心理治疗贯穿急救全过程。
(一)实施早期重症康复治疗方案。组建重症康复治疗组采取医、护、治同组的形式与重症专科医生等多学科组成康复***主动到病房对急危重症患者开展会诊、评估与治疗重症康复治疗不仅可以显著提高危重症患者的生存率还能尽早帮助患者开展遗留的功能障碍恢复治疗。
(二)建立重症康复查房制度。重症病房患者每周接受康复查房不少于*次确保早期重症康复治疗方案的有效落实。
(三)采取分层分级“私人定制”康复治疗方案。制定个体化康复诊疗计划实施渐进性早期康复干预同时根据患者的意识状态、耐受情况以及病情变化及时调整康复治疗项目及强度以保障不同重症患者的康复效果。
(四)强化加速康复外科(****)建设规范****临床技术。规范化、流程化制定****临床路径多模式联合镇痛打造无痛病房定期评估****临床路径动态化调整应用方案保障****实施效果加快手术患者康复。
(五)心理综合治疗助力生存质量。在临床诊疗中普及心理咨询及心理治疗技术建立多学科心理和躯体疾病联络会诊制度常态化开展重症患者、家庭的社会心理治疗与药物治疗相结合的综合心理干预确保患者及家属的心理健康。
急诊救治的“快”救性命让患者“救得活”;慢性病救治的“慢”康生命让患者“好得快”。我院自规划院前急救、重症治疗、综合康复全流程救治路径实行急诊康复救治体系以来有效提升了重症救治能力。****年全年累计接诊创伤、出血患者总计****人其中严重创伤患者***人占全省**.*%。年度重症康复患者院内转诊***余人完成重症病房内早期康复治疗*.*万人次。创伤救治质控多项关键时间指标显著低于全省、全国水平其中门/急诊输血准备时间较全国平均准备时间缩短近一倍人工气道建立、紧急手术术前准备时间均较全国平均时间缩短**%院前转运时间领先全省*.**%救治成功率高达**.*%远高于全国平均水平。
迎“难”而上 多措并举降低平均住院日
湖南省肿瘤医院
为优化医疗服务提升患者体验。为解决人民群众看病就医的急难愁盼问题改善全过程就医感受提升患者就医体验我院从患者、员工视角展开调研访谈患者就诊、住院、检查、手术、治疗、出院等不同节点的就医感受并对数据进行精准分析找准患者就医过程中的痛点、堵点迎“难”而上在质量提升、流程优化等方面采取多项举措不断推进一站式检查、预约住院、预住院一站式放疗等服务机制推动平均住院日持续降低打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。
一、主要做法
医院党委坚持目标导向迅速建立集中突破攻坚机制集中力量、整合资源、重点调度党建引领靶向发力在全流程、全方位的服务各环节深化拓展打造“一站式服务”持续降低平均住院日提升患者就医体验。
(一)一站式预住院。针对一床难求的问题医院成立院前准备中心推出“预住院”服务对需要进行住院诊疗的患者通过现场预约或者远程预约的方式提供床位预约、检查预约、入院缴费、院前评估、健康宣教等一站式服务。预住院患者费用纳入医保所有检查集中在同一天完成降低患者候床时间提高床位使用率。
(二)一站式预约住院。为减少需要定期化疗患者的候床时间医院信息中心开发预住院系统临床科室可以提前为符合条件的需再次住院患者办理预约住院进行床位、检查预约实现了让患者可以一次性办理出院手续及下次入院手续避免反复多次办理出院入院手续的繁琐提高患者就诊效率和科室病床周转率满足住院患者多次治疗需求。
(三)一站式检查预约。针对检查难医院优化检查检验预约流程门诊患者的检查检验在医生开具检查单时同步一键预约检查检验时间实现检查检验集中在***内;住院患者的检查由管床医生开具检查单时系统自动预约并根据患者需求动态调整合理安排患者检查项目和时间减少患者奔波提升患者就医体验。
(四)一站式放射治疗。针对放疗难一是引用了放疗预约管理系统(***)全流程“一站”预约取消衔接不紧密的人工预约;二是添置新设备满足患者量多的治疗需求;三是调整人员班次实施阶梯绩效机制使工作更有序高效。三项举措落实加快了床位周转有效降低了平均住院日。
(五)一站式医疗质量监管。构建全面医疗质量管理信息监控体系研发“医疗安全管家”一站式管理系统从患者入院起实时全程跟踪整个医疗过程动态监控各个环节的质量安全流程对每个医疗行为都能依据医院设定的规则与实际完成情况自动记录评分并依据设定的质控点及时作出一系列诊疗安全的提醒或预警提升医疗质量。
二、具体成效
“一站式服务”逐渐形成模式实现“让数据多跑路让群众少跑腿让服务有温度”****年住院患者平均住院日从*.*天降到*.**天各方面也都取得了实质成效。
(一)实现“一站式”放疗服务患者体位固定、**模拟定位、靶区勾画、计划设计、上机治疗集中一天完成患者放疗等待时间缩短**%。
(二)一站式预约住院的化疗患者均能按化疗周期如期完成治疗候床时间为*。
(三)一站式检查预约实现检查检验集中在***内。
(四)一站式预住院的实施加快了肿瘤外科床位周转其中头颈外一科平均住院日****年较****年减少*.**天床位周转次数****年较****年增加*.**次。
(五)一站式医疗质量监管针对医疗工作流程进行系统预警保障了患者的安全提升了医疗质量。****年*-**月份手术患者术后**小时内非预期重返手术室再次手术率降低至*.**%手术记录**小时内完成率提升至**.**%甲级病历率提升至**.**%。
让“数据多跑路 让患者少跑腿”
床旁结算助建“有温度”的智慧医院
湖南省儿童医院
湖南省儿童医院建于****年医院建筑已有**年历史受建立初期规划限制医院的出院结算中心前厅较为狭窄同时也是门诊通往住院部的走廊导致每天上午*时至**时出入院高峰期各人工窗口人满为患并造成过道堵塞漫长的排队等候和拥挤的奔波环境使得本来良好的就医体验大打折扣。
为解决出院排队长结算难这一“卡脖子”问题减少病人往返次数我院整合住院、结算窗口建设床旁结算项目旨在让患儿家长通过在病区的床旁结算机器上办理从入院到出院全流程十种业务实现从入院到出院全过程自助办理做到让“数据多跑路让患者少跑腿”。
一、主要做法
(一)统筹全局疏通难题堵点。患者出入院办理不仅仅是财务结算工作其中还涉及前期的诊疗结果确认、医保报销、后期的病案管理等多项工作是一个需要多部门协作的复合型工作通过前期调研、多次召开调度会、推进会协调疏通了包括患者出院诊断无法匹配医保对应项目、病案数据难以归集、跨终端支付无法退款等多个难点、堵点问题精准发力推进项目建设。
(二)先试先行优化实施路径。通过采购招标、制定建设方案、确定试点科室等前期准备历经两个多月的时间开展从入院到出院十种常见业务成功在两个病区进行“床旁结算”项目试运行。经过实际业务操作和系统调试各项业务流程简单、快捷最终将**台床旁结算机器投放至各个住院病房及住院楼。另外同步上线手机端床旁结算功能患者可在医院微信公众号上体验到床旁结算机器上除打印纸质票据外的所有功能让“指尖上的医疗服务”变成现实。
(三)多措并举保障项目实施。一是提供资金保障让床旁结算“可为”。通过工作会议详细制定资金安全保障机制压实医院财务、系统运维方和银行三方责任设置专人负责降低项目风险。二是加强操作培训让工作人员“能为”。制定培训计划派出培训专员到临床科室培训床旁结算机器使用方法逐一现场操作指导并对培训时临床科室提出的建议逐一记录及时调整实施方案。三是后勤保障临床让临床科室“善为”。建立床旁结算巡查机制住院结算中心每天派人对全院床旁结算机器进行维护保证机器运转正常主要对机器耗材进行及时补充及更换。对床旁结算系统最新完成的升级功能进行宣讲每一周对临床科室床旁结算机器使用情况进行统计针对床旁结算使用率不高的科室进行重点宣传同时在床旁结算系统中嵌入满意度调查持续收集相关改进意见寻求服务模式最优化。四是激励措施保障让医护人员“愿为”。将床旁结算使用率指标纳入四大查房中的安全生产与后勤保障查房作为年终评优评先的评分标准之一每周查房实时反馈科室的使用率情况定期在周会上对床旁结算使用率超过**%以上的科室进行通报表扬同时提醒使用率不高的科室要跟上步伐以此激励医护人员积极主动指导患者使用床旁结算机器提升使用率。
二、开展成效
(一)服务患者家长认可显实效。床旁结算项目的实施从根本上改变了传统收费窗口入院、出院结算的单一模式解决窗口排长队的难题。通过在病区的床旁结算机器上操作患儿家长可在住院病区为患儿办理从入院到出院全过程十种业务包括入院登记、腕带打印、医保登记、住院充值、出院结算、充值记录查询、在院日清单查询、费用总清单查询、医保结算单打印、伙食费凭证打印无需在窗口排队窗口排队现象有明显改善过道也畅通无阻。患者办理出院业务的时间由以往的**分钟缩短至*分钟优化就医流程改善就医环境进一步提升患者就医体验。
(二)服务员工优化人力降风险。根据床旁结算推进程度住院结算中心逐步关闭四个结算窗口明显节约人力资源成本的同时降低人工操作资金风险。因为排队等候的时间过长家长难免出现焦急情绪容易产生争执对窗口服务人员的要求更高通过该举措在降本增效的同时减少窗口工作人员的心理负担服务质量持续提升运营风险有所降低。
(三)服务医院结算比率节节高。随着宣传力度不断加大保障举措不断更新目前出院业务的床旁结算占比已稳定在**%左右大大提高医院的工作效率和服务质量。截至****年**月**日自助结算系统共计完成出院结算******人次日清单查询共计******人次预交金充值共计******人次总清打印共计*****人次结算单打印共计*****人次****年度总使用人次较****年度同期增长**.**%。通过该举措患者就医感受不断改善患者就医体验持续提升患者满意度持续攀升由****年的**.**%上升至****年的**.**%成功打造“为民办实事”有温度的儿童专科医院医院影响力不断增强。
推广创新“***一站式诊治”模式
破解“急危重症”患者急难愁盼问题
南华大学附属南华医院
近年来南华大学附属南华医院(以下简称南华医院)始终将推动公立医院高质量发展把提高医疗服务质量和效率作为医院发展的关键积极响应“卓越服务示范医院”创建活动通过优化就医流程创新诊疗模式积极探索并实践急危重症患者“***一站式诊疗”。该模式旨在克服传统***存在时间和资源消耗、信息共享和协同合作的困难、缺乏综合性和整体性、缺乏效率和灵活性的不足提高急危重症患者的救治水平着重满足急危重症患者的紧迫需求从而改善患者就医体验让患者看病就医更舒心、更放心、更安心。
一、主要做法
(一)打破常规建立“急危重症***”管理体系
为突破传统医疗服务的局限南华医院大胆创新构建了“危重症患者***”(多学科诊疗)管理体系。该管理体系由业务副院长担任专家组组长医务部主任担任副组长同时在全院范围内遴选一批政治立场坚定、业务能力突出和具有奉献精神的各学科高级职称专家组成了一支急危重症***团队分成*个***小组进行**小时排班制定启动标准一旦患者达到标准立即启动。制定管理文件明确了专家组成员的职责、责任和工作目标主要负责在紧急情况下对全院急危重症患者进行多学科讨论其核心目标是杜绝低风险死亡、避免可避免死亡以及降低高风险死亡。
(二)扫清盲区拓宽“急危重症患者***”预警渠道
科室主任和质控医生负责对本科室及相关科室的急危重症患者进行识别、上报和预警。除此之外科室的护士团队、手术室和***有权直接向医务部和业务副院长报告急危重住院患者的信息以便及时预警。此外全院性的大会诊和针对疑难病例的讨论会也作为重要的预警渠道目的就是整合多学科资源最大限度地保障患者生命安全。
(三)兜底保障激活“急危重症***”绿色通道
“急危重症患者***”激活主要适用于急危重症患者包括******Ⅱ评分≥**分的患者常见为脓毒症、各种休克、多器官功能不全综合征(****)、严重多发创伤、重症急性胰腺炎等。其他特殊的危重症:手术后病情加重、住院期间病情突然加重、非计划类情况(再入院、再手术、再进***等)。该模式畅通了急危重症患者的绿色通道突破了常规“***”需要预约等局限性实行以病情为启动标准以保障患者安全为首要目标做到医生等病人。
(四)团结协作实现“急危重症患者***”高效运转
一旦监测到急危重症患者的紧急情况医务部会立即启动“危重症患者***”(多学科诊疗)团队迅速召开首次***会议。团队成员紧急集结迅速了解并掌握患者的临床状况以制定后续的诊治策略。必要时成立特定的“特别治疗小组”创建“特殊患者治疗信息群”并动员院内所有相关资源包括药品、医疗设备和耗材等以确保患者得到及时有效的医疗支持。
随着患者病情的发展团队会根据实际需要不定期召开阶段性的***会议评估疾病的发展趋势并根据最新的医疗信息和数据调整治疗方案。这样的实时监控和动态调整机制旨在减轻患者在治疗过程中的不必要痛苦确保他们能够在医疗过程中不需要等待可立即得到专业***团队的救治救治时效性强救治效果明显最大程度减少患者痛苦及费用。
二、推行成效
(一)医院员工“卓越服务”理念更深入。医疗团队对危重病患者的治疗目标更清晰充分发扬“医者仁心”精神竭尽全力治疗每位患者。各部门协作更加紧密为患者提供全方位、一站式的医疗服务。
(二)急危重症救治能力不断增强。急危重症患者及时处置率显著提升自****年*月开展以来急危重症及时处置率由**.*%提升**.*%抢救成功率由**.*%提升**.*%急诊抢救室平均滞留时间由**.*分钟下降至**.*分钟急诊手术等候时间由**.*分钟下降至**.*分钟充分凸显了我院在区域内提供医疗保障的核心作用。
(三)患者满意度不断提高。自“危重症患者***”运行以来医院的投诉数量显著减少由****年信访投诉***起下降至****年***起下降幅度**%;医疗纠纷发生率较****年持续下降由****年**起下降至****年**起下降幅度**%。同时患者对门诊和住院服务的满意度也稳步上升。****年第三方门诊患者满意度由****年度的**.**%上升至**.**%住院患者满意度由****年度的**.**%上升至**.**%。
开展医保刷脸支付 走“新”更走“心”
湖南医药学院总医院
患者就诊未带身份证、医保卡或手机无法挂号、缴费;在收费窗口排队时间太长;老人或儿童不会使用绑定医保电子凭证;因个人原因遗失了身份证或医保卡需要来回奔波这些都给患者就医带来了诸多不便。为进一步优化就医流程切实提升群众就医体验我院由党委书记亲自部署推进与医保部门充分沟通交流率先实行医保“刷脸支付”服务让老百姓真正享受到“人到码到安全有效”快捷、优质的医保服务。
一、主动作为高位推动
(一)聚焦聚力塑流程让群众看病“更便捷”
通过院领导自身体验、亲友体验等方式进行调研我院以医保信息化建设为契机将“改善人民群众看病就医感受”作为重点调研课题党委书记亲自推动坚持目标、问题、进度、效果四个导向要求多次组织关部门负责人召开医保电子凭证移动支付、刷脸支付工作部署讨论会和医保信息化标准化工作推进会。医院领导高度重视在市医保局的组织协调下多次召开医保信息化标准化工作推进会进一步明确“路线图”。对医保电子凭证应用场景、功能实现进行流程梳理、规范;信息部、医务部、护理部、门诊部、财务部结算处、药学部等多部门联动合作分管副院长多次组织医保管理部工作人员围绕全院如何提高医保电子凭证使用及结算率等智慧医保工作召开座谈会。
(二)聚焦聚力提质量让群众看病“更省心”
****年*月至今各部门高标准协同推进分别在急救医学中心导诊台、一站式服务中心、取药窗口、诊室、门诊收费处、住院结算部、病房投入医保刷脸机引导患者刷脸支付。
强化宣传引导、营造浓厚氛围。在第三住院部*楼大厅、门诊结算大厅等人流量较多处滚动播放宣传短视频并将视频上传至医院公众号。
二、多措并举高质落实
(一)更快更稳。在湖南省内率先实现门诊场景下医保电子凭证全流程刷脸就医服务全程仅凭“一张脸”看病流程更顺畅。患者体验“刷脸看病又快又方便”。设立医保自助区群众可通过刷脸机进行个人缴费、查询账户余额等。深化住院场景下医保电子凭证应用实现出入院和医保补偿业务“一站式”办理等。通过****年和****年第三季度数据同期对比发现患者在门诊排队缴费时间从**分钟缩短至*.*分钟;甚至患者无需排队在诊室直接刷脸支付。老年人和儿童群体从手机上激活医保电子凭证时间平均需要*.*分钟而通过医保刷脸机可以直接缩短至*.*分钟。
(二)群众认可。通过第三方机构对患者进行窗口服务满意度调查对比发现****年患者满意度从去年同期的**.*%上升至**.*%。从市医保局系统调取数据发现****年**月我院医保码结算率已从去年同期的**.**%提升至**.**%。
(三)安全保障。全流程刷脸就医服务结合了国家医疗保障局医保电子凭证新技术、对比传统的刷卡就医医保结算更安全。在提高便捷的同时确保了数据传输的安全性有效杜绝了数据泄露的风险。
(四)提质扩面。沅陵县医保局、沅陵县中医医院、辰溪县人民医院等单位来我院参观医保码全场景全流程应用。****年*月我院通过了省医保局医保信息系统对接应用情况交叉检查评估在接受检查的怀化市**家单位中我院得分最高位居怀化市首位。
(五)广泛应用。在急救医学中心导诊台、一站式服务中心、取药窗口、诊室、门诊收费处和住院结算部均投入使用“刷脸设备”。自助机、扫码机等设备也能实现医保电子凭证全域应用给群众带来了高效的就医体验也提升了“智慧”医保的适老化水平满足了就医群众的各类需求。
(六)创新模式。湖南医药学院总医院将不断加强“互联网+医保”应用建设推广丰富医保“刷脸”服务场景构建以医保“刷脸”服务为基础的全流程就诊服务体系同时医院将以点带面在全院范围内创新落实更多“有温度”的惠民利民举措。
三、持续发力不断优化
(一)坚持以群众需求为导向。医保刷脸支付无需携带医保卡或手机直接通过面部识别完成支付减少了患者记忆密码和输入密码的麻烦实现了“人卡合一”简化了结算流程提高了结算效率有效解决了“看病时间短排队时间长”的问题大大提高了就医购药的便捷性。医保刷脸支付不断解锁新的使用场景积极推进医保综合业务终端建设医保刷脸支付不仅服务于成年人也考虑到了未成年人的特殊需求扩大其应用范围。
(二)坚持技术创新让“信息”多跑路。医保刷脸支付针对医疗场景进行了专门优化如不用摘口罩就能完成身份识别减少了交叉感染风险展现了技术创新的能力。通过技术创新提升了用户体验同时确保了支付的安全性和透明度。这些经验对于推动医疗行业的数字化转型和服务升级具有重要的启示作用。
(三)坚持以数字健康为基础。医保刷脸支付是医保服务数字化转型的一部分推动了整个医疗行业的信息化、智能化发展。
(四)隐私保护让群众看病“更放心”。在采集和使用参保人人脸信息时应严格遵守相关法律法规保护个人隐私权益。
“中西结合 医护一体”疼痛管理模式在慢性
疼痛患者中的应用
长沙市第一医院
疼痛被视为继呼吸、脉搏、体温和血压之后的“第*大生命体征”。国际疼痛学会****数据显示全球每年约有*/*成人遭受疼痛折磨约有*/**成人新发慢性疼痛。目前临床上对疼痛的治疗常常使用镇痛药物虽然短期能够达到止痛效果但长期使用容易产生不良反应。中医特色疗法与西医治疗相结合可以取长补短降低药物的不良反应帮助患者缓解疼痛提高生活质量。
我院通过采用“中西结合、医护一体”的疼痛管理模式力求让患者远离疼痛并获得更为长远的健康益处。
一、主要做法
(一)建立明确的管理制度。建立疼痛筛查与评估制度、疼痛处理原则及目标、疼痛培训教育制度、疼痛评估处理流程、疼痛随访制度等。所有患者进行疼痛筛查入院后*小时内完成疼痛评估。中重度疼痛每班评估一次轻度或无疼痛每天一次暴发性疼痛及时评估术后患者使用镇痛泵前三天每班评估一次。疼痛评估记录在疼痛评估单上疼痛评分≥*分报告医生处理并及时复评;疼痛评估≥*分按急诊对待并规定了特殊情况下的疼痛评估频率。
(二)强化疼痛管理的知识体系建设。确定疼痛知识培训的重点人群中西医结合科全体医护人员均纳入疼痛知识培训的重点人群范畴。强化疼痛知识培训包括国内外疼痛的发展史、无痛技术的开展、疼痛药物的规范化使用和阶梯性治疗、疼痛患者的心理干预。明确疼痛评估工具针对不同人群选择合适的评估工具。加强中医药适宜技术的学习和临床应用。采取“送出去”“请进来”的模式对多模式镇痛、超前镇痛的理念如*超、**引导下的疼痛治疗技术等进行不同层次、不同维度的知识培训。
(三)建立“中西结合、医护一体”疼痛管理模式。实施“中西结合、医护一体”的疼痛管理模式。该管理模式的主要特点是从中西结合、医护一体、针药互补、身心同调、超前镇痛以及分层次管理等方面帮助患者进行疼痛管理。首先患者入院后医生根据患者疼痛的病因进行区分分为神经痛组颈肩腰腿组头疼组。由护士对患者进行疼痛评估筛查对一般疼痛患者主要由主管医师、责任护士进行疼痛管理。医生对患者进行病因、基础疾病、体质、个人需求、药物不良反应、特别是焦虑抑郁等精神心理状态等方面进行综合评估根据评估结果开展相关检查进行心理测评联合心理门诊进行评估和干预采取心理认知行为治疗、正念治疗团体治疗等心理治疗方式同时进行中医辨证开立中药方剂。医护联合确定治疗方法不同组别的患者选择不同的治疗方法。如:神经性疼痛的患者采取药物止痛、心理干预、针灸、个体化中药、艾灸、中药涂擦、刮痧疗法配合穴位刺络放血治疗。颈肩腰腿痛的患者采取针灸、心理治疗、棍针拨筋疗法、火熨术、火龙罐配合耳穴压豆及个性化中药治疗。头痛的患者采取针灸、头部铜砭刮痧、心理干预、药物罐、中药热罨包配合太阳穴放血疗法及个性化中药治疗。对于疑难疼痛患者将启动疼痛***会诊邀请疼痛医疗、护理专家共同制定疼痛管理个性化方案。疼痛专家、医生护士都深入病房实时评估判断患者的疼痛情况随时调整疼痛的管理方案。
(四)构建疼痛管理质控模式。将疼痛评估率、干预率、疼痛缓解有效率、患者对疼痛干预效果的满意度、出院患者疼痛的随访率纳入质控指标。组建由科室主任、质控医师、质控护士参与的三级质控管理模式。创建疼痛管理质控团队每月对疼痛质控指标进行分析整改做好疼痛管理的持续质量改进。成立多学科疼痛管理***团队为疑难疼痛患者提供最佳的治疗方案。
(五)多模式患者健康教育。考虑到患者的不同年龄、受教育程度等因素科室专门设计了墙壁翻页式健康宣教手册、宣教二维码责任护士每班床旁宣教每周健康讲座每月社区义诊以及科室宣传电视机循环播放宣教视频等多种模式的患者教育以帮助患者更好地了解疼痛管理进而配合医护诊疗。
(六)开展中医特色疗法与西医治疗相结合的特色疼痛治疗技术。中医特色疗法与西医治疗相结合的技术在多种疼痛性疾病的治疗中有着独特的优势可以取长补短降低药物的不良反应帮助患者缓解疼痛提高生活质量。针对颈椎病、腰椎病、骨关节炎、纤维肌痛综合征、急慢性肌肉劳损、多种神经病理性疼痛以及继发于风湿免疫病的关节疼痛采取中医特色疗法与西医治疗相结合的治疗方法疼痛缓解快速、疗效确切且安全性高不良反应少。中医特色疗法常用的有:个体化中药治疗、普通针刺、电针、拔罐疗法、艾灸、针刀、穴位埋线、刺络放血、火龙罐、药物罐、火熨、中药封包、中药涂擦、刮痧疗法、棍针拨筋疗法等。西医常用的疼痛治疗技术有:解热镇痛药、封闭疗法、经*超、**引导下的疼痛治疗技术等。
二、主要成效
长沙市第一医院中西医结合科自实施“中西结合、医护一体”疼痛管理新模式以来取得显著成效。
(一)建成全面疼痛管理体系。形成“中西结合、医护一体”疼痛管理理念。科室开设中西医结合门诊、中医睡眠门诊、心身医学门诊、中医脑病门诊、经典中医门诊、疼痛门诊(中西医)。我院中西医结合科自****年开始至今累计服务门诊患者*****人次服务住院患者****人次。
(二)优化疼痛管理流程。疼痛管理由被动变主动深化了优质护理服务。由过去患者疼痛呼叫、护士请医生、医生凭经验下医嘱、遵医嘱用药的按需镇痛模式转变为护士主动评估、医生审症求因、辨证施治医护合作制定个体化、中西医整合的超前镇痛模式。对于慢性疼痛的患者采取普通针刺、中药涂擦、药物罐、火龙罐、火熨、棍针拨筋术配合清热解毒、散寒祛湿等方剂治疗。对于神经性疼痛的患者采取艾灸、中药涂擦配合穴位刺络放血治疗及个体化中药治疗。对于疑难疼痛患者启动疼痛会诊由疼痛医疗专家以及护理专家把关制定疼痛管理的个性化方案。疼痛专家、医生护士都深入病房实时评估判断患者的疼痛情况并进行分阶段动态评估。
(三)改善了医疗服务结局。疼痛控制效果显著提高。****年*-**月我科收治的住院患者****人的疼痛评分较同期降低至*.**分。患者睡眠质量得到改善。****年*-**月我科收治的住院患者****人的睡眠质量评分较同期降低*.**分。患者满意度明显提升比较。****年*-**月我科收治的住院患者****人患者满意度由同期的**.**%上升至**.**%。
(四)壮大了专业人才队伍。科室拥有中医博士*人中医学硕士*人高级职称医师*人中级职称医师*人;护理团队有*名中西医结合护理学硕士*人分别选送至首都医科大学附属北京中医医院、广东省中医院、湖南省中医药大学第一附属医院进修学习进修结业的有*人。科室吸纳了周边近十几个医疗机构的学员们前来进修、参观学习培训带教了湖南省专科护士**余名。
(五)科研产出丰富。科室发表相关中文论文**篇、***论文*篇、市厅级及以上科研课题*项。
(六)社会影响广泛。在媒体网站上发表典型案例报道*篇累计点击量*****次拍摄中医之美双语宣传视频在学习强国网站上发布进行学术辐射。开展社区义诊累计服务群众****人次。
住院无陪护 照护有保障
持续改善就医感受提升患者住院体验
长沙市第四医院
我院深入践行以人为本、以患者为中心、以问题为导向的理念基于患者需求导向聚焦改善住院患者体验解决“一人住院全家受累”的家庭照护难题全力打造住院无陪护病房竭诚为患者提供住院期间的生活照护切实做实衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通及预约排队等实实在在的服务真真正正做到让患者住院舒心让家属在家放心打通健康养老“最后一公里”。
一、主要做法
(一)全过程管理打造专业的医疗护理员队伍。一是规范医疗护理员准入机制。医院通过购买服务的方式公开招聘第三方公司提供符合医院条件的、具备一定照护经验的医疗护理员其在责任护士指导下协助护士完成患者住院期间的生活照护患者住院期间无需家属陪护或自聘护工。二是明确医疗护理员归口管理部门。医院指定护理部作为护理员管理部门负责医疗护理员的培训、考核、服务质量督查及第三方公司的绩效考评等相关工作。三是制定医疗护理员配比标准。根据各护理单元工作量、工作难度、风险等制定三级配比标准一、二、三级病区分别按照住院患者数量设置相应的护理员数量以满足不同病区住院患者照护需求。四是界定医疗护理员工作职责。根据国家、省、市相关文件要求结合医院实际情况制定医疗护理员工作职责、流程及制度并与第三方公司及医疗护理员签订协议、责任状明确其在为患者提供衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通、预约检查、陪同检查及监管等方面的工作任务、工作行为及相关要求。五是建立护理员在职继续教育制度。根据《湖南省加强医疗护理员培训和规范管理工作实施方案》要求建立医疗护理员培训师资团队并制定护理员岗前、岗中教育培训大纲、内容及课程做实岗前培训、岗中继续教育实行岗前培训考核合格发放合格证书方可上岗执业。六是构建三级监管机制。第三方公司三级管理体系:护理员组长-督导员-项目经理;科室三级管理体系:责任护士-科室专干-护士长;部门三级管理体系:无陪专干-无陪小组-护理部制定各体系各层级工作流程、质量评价标准及绩效考核方案对无陪护病房的医疗护理员服务态度、服务质量、患者满意度、培训考核、日常管理等进行***度全方位监管。目前全院**个无陪护病区共有医疗护理员***人均持有医疗护理员培训合格证确保住院患者能得到专业、安全、优质的照护。
(二)全方位发力践行“医护护患”四位一体服务模式。一是医师通过查房、交接班、讨论学习对患者疾病知识进行分析与讲解并引申出相关的护理、康复、照护知识及要求。二是护士参与本组医师查房及时交流患者病情、治疗效果、护理重点与难点;主动听取医生的建议和要求制定科学完善的护理措施;及时、准确反馈患者信息提出可行性建议医护之间做好信息传递和共享;并对医疗护理员进行专业、个性化的知识培训和指导。三是护理员根据患者病情、护理级别、生活自理能力在责任护士指导下完成或辅助完成患者生活照顾加强巡视与沟通掌握患者第一手资料及时反馈给护士及医生。四是患者遵守医院规章制度主动、真实反映自己的病情、需求、意愿及医护人员需要了解的相关信息积极配合落实各项治疗、护理、康复措施并反馈效果。护理部分别从入院处置、日常护理、晨晚间护理、治疗护理、床旁交接、出院处置等维度制定“护护患一体化”工作流程。
(三)全流程体验创建“*+*+*+*”特色护理模式。基于患者和护士需求结合专科特色每个无陪护病区开展*项专科特色护理、*项便民惠民举措、*项关心关爱护士举措、*项体验患者活动。目前已开展专科特色护理**项实施便民惠民措施***项关心关爱护士举措**项开展护士体验患者***人次护士长体验护士***人次。通过该模式改进护理流程**项改进护理技术**项。
(四)全要素干预构建人文照护新模式。基于以人为本的理念在无陪护病区构建“家”文化。一是改造病区环境和病房条件打造温馨、舒适的病房让患者有宾至如归的感觉;二是积极弘扬传统节日文化在端午节、中秋节、春节营造浓厚的节日氛围举行适合患者参与的游艺活动为住院患者送上节日祝福;三是为住院期间过生日的患者举行简朴又浓重的生日庆祝会送上生日礼物和祝福。
(五)多部门协同提供强有力的支持保障体系。总务科、设备科、药剂科、信息科等均应坚持“以患者为中心以临床为核心”的服务理念建立服务病区制度让护士、护理员有更多的时间在病房服务患者。一是提供满足患者住院需求及护理服务需求的设备设施、护理用具、物品等努力为患者提供温馨、安全、舒适的就医环境。二是设立后勤一站式服务中心随时解决临床总务维修问题。三是采用门禁系统管理进一步为无陪护病房管理保驾护航。四是食堂提供订餐、送餐服务解决患者就餐问题。五是提供共用、便捷的扫码付费陪护床。六是药剂科落实每日送药到科室及单剂量摆药。
二、工作成效
(一)患者受惠就医感受改善满意度不断攀升。患者住院不再需要家属提供照护收费标准低。有效缓解了人民群众“一人住院全家受累”的窘境切实减轻了患者经济负担。住院患者满意度由****年的**.*%提升到****年的**.*%门诊患者满意度由**.*%提升到**.*%。
(二)医护受益病区管理规范学科高质量发展。各项诊疗计划得到及时、有效实施医师对护理工作的满意度由实施前的**.*%提升到**.*%。临床护士工作压力减轻有更多的时间和精力从事技术性、专业性工作。护士工作积极性及职业幸福感提升专科护理取得长足进步。护理学科先后获批“湖南省市州级省临床重点专科”“长沙市中西医结合护理专业委员会主委单位”“长沙市消毒供应质量控制中心主委单位”等。
(三)医院快速发展管理指标优化影响力提升。一是管理指标优化。改革前后同期对比年均水电耗能降低。二是医德医风加强。医护人员平均每年收到患者及家属感谢信***余封锦旗***余面;医疗护理员平均每年收到患者及家属感谢信**余封锦旗**余面。三是业内和社会影响力不断增强得到了广泛的认可和赞誉。医院举办省内继续教育学习班多期;先后接受省内外***多家医院来院参观、学习;获得长沙市优质护理服务“优秀”等次和湖南省优质服务“表现突出医院”;国内多家媒体曾多次报道我院“无陪护”病房情况;国务院、国家卫生健康委及省市卫生健康委多位领导先后来我院考察给予高度肯定。
(四)多方认可社会反响好。住院患者无陪护护理真正实现了患者受惠、医护满意、医院满意、政府满意、社会认可的目标是落实人口老龄化推进健康中国建设保障护理质量与患者安全的一项重大举措也是精准对接和有效解决广大患者及家属多样化、差异化健康服务需求的一项民生福祉。
做实远程放射诊断 提升乡镇卫生院服务能力
桑植县总医院
****年*月桑植县总医院成立为有效提升基层医疗服务能力解决乡镇卫生院放射专业人员紧缺的情况我县整合县域内有效资源成立了桑植县总医院放射影像诊断中心开展县级医院和乡镇卫生院的远程心电、远程影像诊断真正实现了“乡村检查、县级诊断”推动全县医疗资源互联互通提升基层诊断水平。实现了县乡远程放射诊断服务——“远程放射诊断”模式群众在不出乡的情况下就可以得到县级医院的服务群众满意度不断提升。
一、整合资源完善信息打造县乡放射诊断新体系
总医院整合放射影像资源联合信息管理部、药械部相关工作人员全面打造县乡远程放射诊断平台。一是整合人力资源。总医院选定放射影像学科带头人把人民医院院区和民族中医院院区放射科技术力量整合在一起组成了全县放射诊断力量最强的团队为远程放射诊断模式奠定人才技术基础。二是改善信息系统。总医院大力推进县乡卫生院远程信息化建设全县检查信息互认共享改造县乡放射远程会诊系统制定放射会诊流程为“县乡远程放射诊断”模式插上信息智能的翅膀。三是添置放射设备。为进一步建强基层卫生院的放射影像技术力量加强基层医务人员诊断水平总医院为陈家河和官地坪中心卫生院医疗次中心配齐了**、*线诊断等相关设施设备派遣专业技术人员对基层医技人员进行培训直至熟练掌握新设备操作补齐“远程放射诊断”模式最后的短板。
二、查漏补缺持续改进逐渐提升县乡放射诊断质量
总医院放射影像诊断中心团结一心优化工作流程不断进取提升县乡放射影像诊断质量。一是分工协助优化流程。人民医院院区放射科负责官地坪镇卫生院传输的放射诊断工作民族中医院院区负责陈家河镇卫生院传输的放射诊断工作。专人专班**小时值班专人远程指导操作在收到传输信息**分钟内及时给予诊断结果。二是加强培训提升服务能力。总医院放射诊断中心技术团队不断加强学习与上级三级医院紧密联系虚心请教不断提升中心的诊断水平。并派驻骨干人才到两所中心卫生院驻点工作通过带教、指导、培训放射技术人员不断提高基层放射诊断水平。三是加强调研稳步推进。前期重点加强偏远乡镇卫生院调研了解基层卫生院放射诊断需求增加实施设备做好基础工作加强放射技术人员培训**月我县信息化全部建设完成“远程放射诊断”模式在我县全面铺开让“信息多跑路群众少跑路”实现患者就近就医真正减轻基层老百姓就医负担。
截至目前总医院放射诊断中心为乡镇卫生院出具疑难**报告****份、**报告****份让老百姓在家门口就享受到县级医院专家的诊断约*.*万人需上县城就诊的患者留在基层就医减少群众看病就医非医药费用(交通费、食宿费、陪护费)近***万元。
开展换位就医体验活动 改善患者就医感受
宁乡市黄材中心卫生院
为进一步了解患者就医需求我院开展“换位就医体验”活动让医务人员真实感受病人看病就医的心情以问题为导向有的放矢推出改善就医十大举措患者满意度显著提高人民群众就医获得感、幸福感不断增强。
一、医务人员当“病人”换位体验就医活动
组织部分医生、护士、行政后勤人员以患者身份在医院门诊、急诊、住院等各个科室就诊让医务人员亲身感受挂号、分诊、候诊、检查、诊断、取药等就医全过程切实体验患者就医时焦急的心态全面了解患者就诊时的感受让医护人员发现自身工作中存在的问题与不足。如:有的窗口服务人员主动服务意识较差态度欠和蔼;发药窗口未主动交代药物使用方法及注意事项;有些病区健康宣教不够;科室分区杂乱未提供导诊服务患者很难找到对应的就医场所;入出院窗口少办理入出院等候时间长;检查结果出得慢有些检查上午做了下午才出结果只有纸质结果没有短信或者平台提供电子结果;儿科就诊不方便;节假日大部分门诊未开放等问题。
二、以问题为导向推出改善就医十大举措
(一)优化门急诊流程。一是设立导诊台配备导诊人员。二是畅通急救绿色通道实行“三先一后”原则(先抢救先治疗先检查后补办手续)。三是完善挂号、收费“一站式”服务。四是推行分区、分科、分片候诊服务。五是确保门诊医生出诊率。
(二)缩短入、出院结算等候时间。推出分时段、节假日办理出院结算服务。
(三)加强培训。开展医护人员和窗口人员服务意识和业务技能培训提倡“主动服务”“微笑服务”提高服务效率提升服务质量。
(四)加强用药指导。强化药房工作人员主动服务意识积极做好用药指导提高患者用药依从性。
(五)加强健康宣教。发挥医护人员科普主力军作用对患者不良生活习惯进行早期干预让患者有未病先防强化早干预早治疗意识。
(六)实行多学科联合诊疗。对重症与疑难患者实行多学科联合诊疗提高患者救治率。
(七)提供便民服务。一是设立便民门诊。二是设立便民服务处提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务免费提供轮椅、茶水、小推车等。三是为患者提供纸质检查检验结果报告单加强自助查询服务。四是提供志愿者服务为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。
(八)开展双休日及节假日门诊。推行弹性工作制根据患者需要开展双休日及节假日门诊、延时门诊服务。
(九)优化医院环境。一是推行***管理保持整体环境整洁提供私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。二是规范医务人员着装要求全员佩戴胸牌上岗。三是强化医院三级导向标识各个科室及检查室指向明确提供导诊服务。四是设施设备完善定期维护。五是加强卫生间管理卫生间环境保持清洁、有序、无异味。六是手卫生设施科学配置、有效便捷。
(十)加强投诉纠纷管理。设置统一投诉窗口和接待场所配备专职人员严格执行首诉负责制。患者投诉按时处理反馈率>**%实名投诉举报处理及回复率达***%。
三、提高服务质量患者就医体验持续提升
自开展换位就医体验活动以来患者满意度不断提高门诊患者满意度从**%提高至**%住院患者满意度从**%提高至**%。一是就医等候时间明显缩短。挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤**分钟(中药饮片取药预约误差≤**分钟)。患者办理入、出院手续等候时间≤**分钟。超声检查自检查开始到出具结果时间≤**分钟。血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规等检查项目自检查开始到出具结果时间≤**分钟。生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤*小时。二是医疗行为更加规范。严格落实《临床技术操作规范》《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全等核心制度。院内急会诊到位时间≤**分钟急诊留观时间≤**小时平均住院日≤**天择期手术患者术前平均住院日≤*天。三是用药及处方管理规范。严格落实《医疗机构药事管理规定》《处方管理办法》处方书写符合规范要求不合理处方≤*%。落实《抗菌药物临床应用管理办法》《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。四是提高医护人员服务质量。倡导文明用语加强医患沟通。医护人员态度和蔼可亲有问必答杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象落实《医疗机构从业人员行为规范》“九不准”规定签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》等。
